酒店前厅部运行管理手册

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1、酒店前厅部运行管理手册第一节部门概述及组织结构图一、部门概述：前厅部承担饭店客房的销售，前厅部严格科学的管理，规范而又个性化的服务是饭店形象的支柱。前厅部提供接待、收银、问询、总机、商务、礼宾、订房、票务、委托代办等综合服务。前厅部具有公关、形象功能，营销功能、信息功能，沟通和联络功能，指挥和协调功能，保安功能。`二、组织结构图：经理副经理商务主管礼宾主管前台主管大堂副理总机组领班票务中心领班接待组领班收银组领班礼宾部领班商务中心领班行政楼层领班行政楼层员工商务中心员工话务员票务中心员工司门员迎宾员行李员接待员收银员176第二节

2、岗位职责说明书及素质要求1.0经理文件名前厅部经理岗位职责说明书及素质要求电子文件编码JJHQ01页码1-1职位名称经理所属部门前厅部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级分管副总经理工作时间8：00—18：00直接下属主管及以下所有员工岗位概要：直接管理所有前厅部员工并正确履行前厅职责。负责对前厅各区域和各项对客服务进行指挥协调。工作原则：◆严谨、细致、开朗，知识丰富，有强烈的事业心和敬业精神；◆为人谦虚谨慎、公道正派，有良好的团队意识和服从意识；◆思路敏捷、处事灵活，善于发现问题；◆有较强的激励、沟通、协调、团队领导能力，有

3、强烈的饭店服务意识。工作内容：◆负责前厅部全面工作，健全和完善前厅各项管理和运作机制；◆负责对员工素质、工作效率、服务水准的培训；◆负责本部门的财务预算；工作计划：◆负责部门各项经营管理工作的计划和组织；◆部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；◆负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；◆协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差；工作检查：◆检查前厅各岗位员工仪容仪表、工作质量、工作程序、服务标准；◆检查房间预订情况，了解并掌握房态；日常工作：◆参加部门会议、例会；◆审阅部属各班组工作报告和工作日志、报表；◆负责迎送客人的工作督导和

4、指挥；◆负责部门的安全、卫生管理。素质要求：◆基本素质：较强的管理能力和协调交流能力，掌握市场营销策略；有丰富的应对突发事件的快速反映和决断能力；熟练操作饭店电脑管理系统，通晓财务控制制度，掌握日常办公软件的应用；◆自然条件：身体健康；年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力；◆文化程度：旅游、饭店管理、市场营销等相关专业大专以上学历；◆外语水平：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。◆工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历。1762.0副经理文件名前厅部副经理岗位职责说明书

5、及素质要求电子文件编码JJHQ02页码1-1职位名称副经理所属部门前厅部岗全等级岗位工资班次性质行政班直接上级前厅经理工作时间8：00—18：00直接下属各班组主管岗位概要：协助前厅部经理工作，并将各方面工作的反馈上报前厅部经理，供其决策参考。工作原则：◆严谨、细致、业务熟练、组织决策能力强；◆知识丰富、有强烈的事业心和敬业精神；◆谦虚谨慎、公道正派，吃苦耐劳、有良好服从意识；◆思路敏捷、处事灵活，善于发现问题。工作内容：◆协助前厅部经理的工作；◆参加主管例会，督导各班组主管工作，了解员工的服务态度、工作质量及思想情况，及时解决

6、各种问题；◆检查和指导大堂副理的日常工作；◆参与对客服务工作；◆负责掌握当天的客情及客房预订情况；◆负责制定本部门的物资设备供应计划；◆负责工会活动；◆负责本部门的安全、防火工作；◆完成经理临时交办的各项工作。素质要求：◆基本素质：热爱酒店工作，有较强的管理能力和协调交流能力，熟练操作饭店电脑管理系统，通晓财务控制制度，掌握日常办公软件的应用；◆自然条件：身体健康，仪表端庄，年龄23-35岁；◆文化程度：旅游、饭店管理、市场营销等相关专业学历；◆外语水平：英语交流能力强；◆工作经验：5年以上相关工作经验。1763.0前台主管文件

7、名前厅部主管岗位要求及职责说明书电文件编码JJHQ03页码1-1职位名称前台主管所属部门前厅部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级前厅部经理工作时间8：00—18：00直接下属前台接待、收银领班岗位概要：信息的传递和部门内部的协调，确保前台服务的优质高效；不断挖掘客人需求，完善和丰富饭店的个性化服务；配合相关班组确保前厅部的有序和安全，确保饭店服务的整体性。工作原则：正确激励、管理严格、作风严谨、计划周详、坚持原则、以身作责。工作内容：◆负责督导前台员工仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率；◆负责编制前台员工工作表，合理分配

8、人员；◆根据当日到达及离店宾客信息，最大限度的销售即时客房；◆掌握当日预订、时实房态、及时向其他部门传递重要信息；◆负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；◆了解员工工作完成情况，对重要移交事务亲自督办；◆参与前厅接待，有效地解决客人投诉和部门的有关问