酒店前厅部运行管理

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1、酒店管理模式前厅部目录前言一、前厅部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、前厅部岗位职责(一)房务总监(二)前厅部经理(三)礼宾组管理员(四)礼宾组领班(五)大门应接员(六)行李员(七)礼宾代办员（兼）(八)前台管理员(九)接待问讯预订组领班(十)预订员(十一)接待问讯员(十二)商务中心领班(十三)商务中心文员(十四)电话总机领班(十五)话务员74-75(十六)大堂副理三、前厅部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5

2、、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离店客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代办服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程(二)前厅部预订工作规范1、预订组工作流程2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房

3、流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团体预订流程9、输入预订流程74-7510、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理预订未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程(三)前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注意事项)7、VIP接

4、待流程8、团体接待流程9、换房、增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、留言服务流程12、总台接受客人叫醒服务流程13、机场代表（兼）工作流程(四)前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服务流程4、打字及电脑文字处理流程5、特快专递流程6、借用洽谈室及会议和办公设备流程(五)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程74-754、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程(六)前厅部大堂副理工

5、作规范1、处理客人投诉流程2、客户关系服务（VIP客人接待）流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（七）前厅部vip接待服务规范1、为客办理入住登记工作流程2、送客进房流程前言前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心

6、，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。74-7574-75一

7、、前厅组织机构与岗位设置大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾(一)组织机构图：接待员话务员商务中心文员前台管理员接待问讯预订组领班预订员接待问讯员礼宾组管理员礼宾组领班行李员大门应接员礼宾代办员（兼）大堂副理总机领班商务中心领班前厅部经理(二)岗位设置图：74-75二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目

8、标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。5、坚持让客人