星级酒店前厅部管理

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1、前厅部地位与功能前厅部----FrontOfficel前厅部地位l前厅服务主要特点l前厅部功能l前厅部组织机构l前厅客房管理业务流程前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门—前台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的

2、中心及信息中心。前厅部地位1.前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?2.前厅是饭店形象代表(FIGURE)3.前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow—销售什么?4.前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?前厅服务的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局前厅部的功能：A.销售客房----首要功能1.订房推销2.接待无预订客

3、人3.办理入住登记4.排房,确定房价B.提供信息1.哪些信息?2.如何交流(流向)C.协调对客服务D.控制客房状况E.客房销售与客房管理1.对销售部2.对客房部F.正确反映房态1.预订客房状况显示系统2.客房现状显示系统G.提供各种前厅服务H.前厅系列服务:1.建立客账2.建立客人账户3.及时认真登记消费4.监督检查客人信用状况5.结账离店6.建立客史档案7.辅助决策前厅的组织机构客务总监1人前厅部经理1人客房管家1人接待处主管3人资深预定员1人工服/布草/洗衣主管1人工区保洁主管2人接待员5人楼层主管4人工服/布草员5人客衣洗烫工2人工区保洁员12人客服中心文员

4、2人客房服务员7人行政楼层主管1人礼宾部主管2人行李生/门童3人总机商务中心主管1人前厅部副经理2人接线员3人实习生3人行政楼层管家2人实习生2人实习生2人实习生6人预订员1人实习生4人商务中心文员2人前厅客房管理业务流程客人-预订酒店-到店-办理手续-进入房间-在店-结账-离店前厅部预订服务l预订渠道l预订方式l预订种类l预订程序l案例分析lvip什么是客房预定?客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用A.从客人方面考虑:1.方便客人，免遭客满的风险。2.为客人提供满意的客房。B.从酒店方面考虑:1.以便事先作好迎接客人入住的准备工作2.以便进行

5、订房管理控制工作3.有利用饭店客房到达理想的出租率。客房预订的渠道(直接/代理)A.直接渠道1.散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2.旅游团体或会议组织者直接向饭店预订3.旅游中间商向饭店批量预订房间B.间接渠道1.旅行社订房2.航空公司或交通运输公司订房3.通过专门饭店订房代理商订房4.通过各种国内外会展组织机构订房。1.另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。2.国际订房网络组织订房。3.其他组织订房。预订的方式A.电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时B.口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客

6、需求C.信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店D.传真订房（FAX）速度比信函快E.国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用F.合同订房（Contract）电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？GoodMorning,Reservations,MayIHelpYou?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在预定单上记录好

7、并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单预订的种类A.非保证类预订临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预

8、订。口头确