星级酒店管理手册-前厅部v

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1、HMHOTELMANAGEMENTHANDBOOK酒店管理手册文件名：前厅部管理手册版本：1编写日期：2013标题：前厅部管理手册目录文件编号：HMH-04生效日期：4.前厅部管理手册目录4.1.组织机构及岗位设置…………………………………（9）4.1.1.组织机构图示……………………………………（10）4.1.2.岗位设置…………………………………………（10）4.2.管理范围………………………………………………（12）4.2.1.对客服务管理……………………………………（13）4.2.2.对内财务管理……………………………………（

2、13）4.3.日常管理………………………………………………（14）4.3.1.计划管理…………………………………………（15）4.3.2.组织管理…………………………………………（15）4.3.3.员工管理…………………………………………（15）4.3.4.物品管理…………………………………………（15）4.3.5.质量管理…………………………………………（16）4.3.6.成本管理…………………………………………（16）4.3.7.协调管理…………………………………………（16）137HMHOTELMANAGEMENTHANDBOO

3、K酒店管理手册文件名：前厅部管理手册版本：1编写日期：2013标题：前厅部管理手册目录文件编号：HMH-04生效日期：4.1.岗位职责………………………………………………（17）4.4.1.前厅部经理………………………………………（18）4.4.2.助理经理…………………………………………（19）4.4.3.大堂副理…………………………………………（20）4.4.4.前台主管…………………………………………（21）4.4.5.前台接待员………………………………………（24）4.4.6.行政楼领班………………………………………（25）4

4、.4.7.行政楼接待员……………………………………（27）4.4.8.预定部主管………………………………………（28）4.4.9.预定部文员………………………………………（29）4.4.10.总机主管…………………………………………（30）4.4.11.接线员……………………………………………（31）4.4.12.商务中心主管……………………………………（32）4.4.13.商务中心文员……………………………………（33）4.4.14.礼宾部主管………………………………………（34）4.4.15.行李生…………………………………………

5、…（35）4.2.工作程序和标准………………………………………（36）4.5.1.大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序）…………（37）4.5.2.大堂副理检查当日即将退房客人的程序…………（38）4.5.3.大堂副理处理客人投诉的程序……………………（39）137HMHOTELMANAGEMENTHANDBOOK酒店管理手册文件名：前厅部管理手册版本：1编写日期：2013标题：前厅部管理手册目录文件编号：HMH-04生效日期：4.5.1.大堂副理处理客人发生意外的程序……………（40）4.5.2.大堂副理处理员工发生意外的程序………

6、……（41）4.5.3.大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序…（42）4.5.4.大堂副理对客人遗失物品的领取程序…………（43）4.5.5.大堂副理对客用保险箱的管理程序……………（44）4.5.6.大堂副理检查房态差异的程序…………………（45）4.5.7.大堂副理检查夜间稽核的程序…………………（46）4.5.8.大堂副理带领客人参观酒店的程序……………（47）4.5.9.大堂副理对于贵重物品的管理办法……………（48）4.5.10.大堂副理对于客用钥匙的管理办法……………（49）4.5.11.前台接待预定散客入住登记程序……

7、…………（50）4.5.12.前台接待无预定散客入住登记程序……………（51）4.5.13.VIP客人预定及前台办理入住登记程序………（52）4.5.14.前台接待旅行团登记入住程序…………………（53）4.5.15.前台接待会议团登记入住程序…………………（54）4.5.16.前台接待客人付款程序…………………………（55）4.5.17.前台办理散客离店程序…………………………（56）4.5.18.前台办理旅行团离店程序………………………（57）4.5.19.前台办理会议团离店程序………………………（58）4.5.20.前台处理额外

8、房间钥匙的请求程序……………（59）4.5.21.前台处理满房日程序……………………………（60）137HMHOTELMANAGEMENTHANDBOOK酒店管理手册文件名：前厅部管理手册版本：1编写日期：2013标题：