【itil免费资源】itil概念介绍-v1.0-摩卡软件

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1、ITIL概念介绍Ver1.0目录ITIL是什么1.ITIL目标2.ITIL框架3.为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.ITIL是什么？ITIL是:ITInfrastructureLibrary的简称；英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始开发的一套IT管理办法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓的“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL不是:软件硬件工具项目管理可以直接用的标准ISO20000是什么？ISO20000是:IT服务

2、管理的国际公认标准，衡量IT服务好坏；国际标准化组织（ISO）与IEC2005年5月批准通过，12月正式发布；任何依赖IT服务的组织，不论其规模大小、所属行业均可使用；证明一家组织采用了充分的控制措施和程序，以不断提供成本低廉、质量上等的IT服务：ITIL和ISO20000对比比较项ITILISO20000标准事实标准国际公认标准发布组织英国商务部国际标准化组织关注点过程结果流程10个13个ITIL与ISO20000关系目录ITIL是什么1.ITIL目标2.ITIL框架3.为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.OGC开发ITIL的目标提高IT

3、服务管理质量提高业务系统的有效性提高IT部门的服务水平建立最佳实践规范ITIL发展史2004~现在1999~2006年1986~1999年Version3Version2Version1目录ITIL是什么1.ITIL目标2.ITIL框架3.为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.目录ITIL2.0框架1.ITIL3.0框架2.ITIL2.0六大模块介绍3.ITIL2.0核心模块介绍4.ITIL2.0框架技术服务管理服务支持业务业务管理应用管理IT基础架构管理服务提供安全管理IT服务管理实施规划ITIL3.0框架目录ITIL2.0框架1.ITIL

4、3.0框架2.ITIL2.0六大模块介绍3.ITIL2.0核心模块介绍4.ITIL模块（一）业务管理：--在提供IT服务的时候，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；--业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：---分析IT问题；---了解IT基础架构支持业务流程的能力；---了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中所起的作用ITIL模块（二）服务管理--是ITIL的核心模块；--包括两大流程组，服务支持和服务提供--把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项服务台职能，然后利用这些流程进行有关的IT工作。ITIL模块（三）IT基础架构

5、管理：--侧重于从技术角度对基础设施进行管理；--覆盖了基础设施管理的所有方面：---识别业务需求；---实施和部署；---对基础设施进行维护等活动--目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。ITIL模块（四）应用管理：--目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护；--IT服务管理的范围延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署：--指导IT服务提供商协调应用系统的开发和维护，能够为客户的业务运作提供一致的支持和服务。ITIL模块（五）安全管理：--1999年新增到ITIL中；--目标是保护IT基础架构，使其免受未

6、经授权的使用；--提供全面的指导，为了确定安全需求、制定安全策略以及处理安全事件ITIL模块（六）IT服务管理实施规划：--“如何做”；--作用是指导如何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；--确定合理的目标并进行差距分析；指导客户确立远景目标，分析和评价现状目录ITIL2.0框架1.ITIL3.0框架2.ITIL2.0六大模块介绍3.ITIL2.0核心模块介绍4.ITIL2.0服务管理总览服务支持服务台（职能）事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务管理（核心模块）服务交付服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理

7、ITIL2.0服务管理介绍服务支持服务台（ServiceDesk）服务台服务台目标--为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点；--为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；--使服务更易恢复正常；--通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量；“过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”服务台构建方式本地式服务台集中式服务台虚拟式服务台本地服务台定义：每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。优点：便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。缺点：当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式

8、容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。用户1用户2用户3服务台第三方支持