【itil免费资源】it服务管理国际最佳实践：itil-庞家锋

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1、ITIL学习分享ITIL＝ITInfrastructureLibraryIT服务管理国际最佳实践：ITIL学习分享@庞家锋QQ:23467614ITIL学习分享ITIL是什么？ITIL®是:–ITInfrastructureLibrary的简称–适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。–由

2、独立的用户组织ITSMF（ITServiceManagementForum）管理。–任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”–实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL学习分享为什么ITIL？在20世纪80年代末期，英国商务部（OGC，OfficeGovernmentCommerce）发布了ITIL。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保I

3、T使用达到最优。OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。从2006年开始，国内越来越多的CIO已经从关注IT系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高IT服务满意度的必备“万灵药”。ITIL学习分享ITIL发展历程2007BecometoITILV32005BecometoISO200002004BIP0005-AManagerG

4、uide2003PD0005/BS15000-22002PD0015/BS15000-1/ITIL2.02000PD0015/BS15000-11999ITServiceCMMVrijeUniv.1998PD00051995PD00051993ITIL1.01991itSMF1989ITILfirstGuideBookissued1985ProjectrequestbyCCTAITIL学习分享ITIL从V1到V3Version1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。Version2—1999~2006年IT

5、ILv2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITIL学习分享ITILV3服务生命周期框架生命周期模型的引入改变了模块之间相互

6、割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。ITIL学习分享ITILV3框架流程全景图ITIL学习分享服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的

7、基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。ITIL学习分享服务战略-服务价值ITIL学习分享服务战略-服务分类ITIL学习分享服务战略-服务可视化ITIL学习分享服务设计《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理

8、的能力。ITIL学习分享服务设计-流程服务目录管理服务级别管理能力管理可用性管理连续性管理信息安全管理供应商管理ITIL学习分享服务设计-服务目录ITIL学习分享服