itil-知识框架结构

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1、IT服务管理3ITIL知识框架结构2主要内容IT服务管理与ITILITIL知识框架结构3IT服务管理与ITILITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践”ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行补充InformationTechnologyInformationLibrary信息技术基础构架库4IT服务管理与ITIL常见的IT国际标准COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20000ISO/IEC27

2、001信息内控信息审计信息内控、审计信息服务、安全IT治理5如果没有IT运维管理体系谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停止了？这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？业务部门IT员工IT经理怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？怎样进行服务总结/问题汇总？怎样形成有效知识积累？怎样才能摆脱对“关键员工”

3、的依赖？6基于ITIL构建IT服务管理体系ITSM是目标，ITIL是工具！7ITIL：整合人、流程和技术ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“优良实践”ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。8ITIL®是什么？已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“优良实践”（GoodPractice）形成的图书：2005年12月15日被ISO接受为国

4、际标准ITIL@是：ITIL@不是：硬件软件一个可以直接使用的标准9ITIL®内容由5本书描述《服务战略》《服务设计》《服务转换》《服务运营》《服务改进》10ITIL的基本特点公共框架优良实践框架事实上的国际标准质量管理方法和标准ITIL的基本特点11ITIL的概念ITIL:服务管理业务管理ICT基础架构管理IT服务管理规划与实施应用管理安全管理服务交付服务支持12ITIL的显著特征以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。向用户请教并帮助他们使用优质的服务收集并分析用户的观点和建议对用户不满意的地方进行跟踪监控用户对的服务的评

5、价支持内部用户提供整体的服务管理确保运营和维护的需求考虑开发测试计划确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响对未来需求的分析13ITIL的实践及其发展实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所要付出的成本；提高客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高客户满意度。14生活小事——花儿姑娘衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、

6、修复王小二等人有嫌疑赔偿、入狱入狱服刑记入档案报案立案调查宣判执行入档服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理15ITIL2.0框架业务业务管理技术IT服务管理的规划与实施应用管理IT基础架构管理服务管理服务支持服务交付安全管理16ITIL2.0框架在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式：分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力；了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用侧重于从技术角度对基础设施进行管理覆盖了IT技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求、部署和实施

7、、对基础设施进行支持和维护等活动目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作ITIL的核心模块包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作业务管理IT基础设施管理服务管理17ITIL2.0框架为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合指导客户确定远景目标，分析和评价现状确定合理的目

8、标并进行差距分析确定任务的优先级，以及对流程的实施情