ITIL_ITIL Service Delivery.ppt

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1、ITILServiceDelivery服务交付内容ServiceLevelManagement(服务级别管理)FinancialManagement（财务管理）CapacityManagement（能力管理）ITServiceContinuetyManagement（IT服务持续性管理）AvailabilityManagement（可用性管理）SLM－目标服务质量需求和供给，客户满意度和IT服务成本之间的平衡。明确客户的业务需求及相应的IT服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求；

2、改善客户关系和提高客户满意度。基本概念Servicelevelagreement(SLA)服务级别协议Operationallevelagreement(OLA)运作级别协议Servicelevelrequirements(SLR)服务水平需求Servicecatalog服务目录Serviceimprovementprogram(SIP)服务改进规划各种协议和合同内/外部客户IT服务服务级别管理内部提供和维护人员外部提供和维护人员SLA/SLCOLAUC（UnderpiningContracts）支持合同SLA是什么？服务级别管理是协调

3、服务提供方和服务接受方的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。服务级别管理促使客户去思考和确定他们真实的业务需求；也使得IT服务提供方更加专注于服务质量的提高；通过考虑IT服务提供过程中发生的成本，服务级别管理还有助于提高IT服务的经济效益。服务级别管理与所有的服务管理流程都有关联。SLA组成开头服务时间可用性可靠性支持SLA组成（续）生产力交易响应时间回退时间变更IT服务持续性和安全性收费服务支持和回顾违约责任过程好处增进与客户的关系和满意度；客户和IT组织对其发展都比较清晰；服务性能可衡量；符合客

4、户对服务的期望值；作为付费依据。关键指标KPI服务级别协议所涵盖的服务项目的数量和比例；所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别协议的有效支持的比例；服务级别目标得到满足的数量和比例；服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度。关键成功因素服务级别经理拥有IT和业务两方面的专业技能；责权利分明；能够明确区分流程控制活动和运作任务财务管理－目标提供财务监督；说明财务用途；辅助管理决策。成本分类折旧成本vs运维成本直接成本vs间接成本固定成本vs变动成本内容预算编制IT核算服务计费成本的归集和分配模型关键绩效指标KPIIT服务的收费

5、标准是否合理；客户对计费方法的合理性的认可程度；IT服务的客户（用户）的行为和体验得到改进的程度；及时向服务级别管理进行报告。关键成功因素及时制定计划和预算；所有成本都纳入核算体系；成本监控系统必须为有关支出提供详细信息和支出原因；IT服务管理应能在合理的成本和有效的IT服务之间进行权衡；IT管理应明确引入财务管理流程的影响及成本；配置管理应提供服务结构的相关信息以建立适当的会计核算系统。能力管理的概念能力管理——不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。维持现有IT服

6、务能力的成本相对于组织的业务需求而言是合理的吗？现有的IT服务能力能满足当前及将来的客户需求吗？现有的IT服务能力发挥了其最佳效能吗？能力管理的概念（续）从容量管理到能力管理的转变反映了以下两个实质性的进步。能力管理除了关注硬件设备的容量和性能以外，还十分注重IT基础架构整体服务能力对业务需求的支持；能力管理并不追求设备的高容量和高性能，而是力图结合组织的业务需求和IT成本确定有效的能力需求，从而为IT服务运作设计和配置合理的服务能力。目标分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的I

7、T资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；活动业务能力管理（BusinessCapacityManagement）服务能力管理（ServiceCapacityManagement）资源能力管理（ResourceCapacityManagement）活动模型关键绩效指标KPI资源需求预测的及时性；资源利用趋势预测的准确性；制定能力计划时结合业务计划的程度；能够对所有服务和组件的运行情况进行监控的能力；根据业务需求实施新技术的时间、成本和新技术可实现的功能；降低了临时性采购而增加的效益

8、；没有出现重大的超能力运作的事件；计划和实施恰当的IT能力满足业务需求的程度。成功因素准确的业务预测；明确的IT战略和计划；了解当前以及未来的技术发展；能够测量有关资源或服务的成本效益；与其他服务管理流程的