ITIL和IT流程管理介绍.doc

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1、ITIL及IT流程管理介绍开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。目前业内有几种方法论，其中包括ITInfrastructureLibrary（ITIL）。1.ITIL简介二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府IT部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限，因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设立专项创建一套

2、通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍，称为IT基础架构库（ITInfrastructureLibrary，ITIL）。1989年ITIL第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITIL服务支持和ITIL服务实施。这使得ITIL更加专注于IT服务管理，提升了整体一致性。ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。尽管OGC拥有知识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT管理的标准来达到企业的管理需求。荷兰国家考试学院（Exin）负责之后ITIL的维护和进一步发展。

3、1.1为什么采用ITIL传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座7，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性，客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失（收入、员工效率、客户满意度），提

4、供可信的平台以提供新的服务。1.1ITIL流程概述ITIL涉及10个服务管理流程和1个服务管理职能，并分成服务支持和服务实施。服务支持Ø服务台服务台也称为帮助台。它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。他们负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。Ø突发事件管理（IncidentManagement）ü突发事件（incident）是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的

5、告警也可构成突发事件。ü突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。突发事件管理通常由服务台完成。他们负责记录来电相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务。一个目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。ü所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。ü如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件7提交给问题管理流程。ü突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事件。突发事件管理也负责报告突发事件的统计数据、确保

6、配置管理数据库（CMDB）及时更新。Ø问题管理（ProblemManagement）ü问题是一个或多个突发事件的底层原因。问题管理含有被动和主动因素。它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。问题管理的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。一个已知问题是一个经过调查的突发事件，该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案，但永久解决方案尚未实施。已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。ü问题管理同时积极地调查潜在的问题，在突发事件发

7、生前提交变更请求来更正问题。问题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题。ü问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生，提升服务台/突发事件管理的第一次呼救解决率，提升整体服务质量和客户满意度。Ø变更管理（ChangeManagement）ü变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。ü变更管理检验变更计划，评估变更相关的影响和风险。只有变更和实施计划合理才可批准投入生产。ü绝大多数突发事件都不是自然发生的。它们通常由对环境的变更引发，而变更的影响却被问题管理和变更管理忽视。有效地跟踪对配置条目（CI）的变更确保当突