运营商IT综合网管--服务管理平台流程-ITIL介绍

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1、流程部分-ITIL议程项目介绍ITIL概念介绍服务管理流程介绍项目实施内容本项目分为试点（总部+4省市）和推广（全国其它省市）2个阶段，流程管理部分实现如下的管理流程：事件管理流程问题管理流程变更和发布管理流程配置管理流程操作管理流程我们多年的客户工作表明，优质的服务有赖于技术、人员、流程、信息四个要素的结合管理良好的人员，结合有效的信息，执行以高效设计的技术为支持的流程，可以为客户的业务提供优质的服务。技术流程人员信息IT服务IT服务管理最佳实践指导已经经过了20多年的发展，逐步成熟和完善议程项

2、目介绍ITIL概念介绍服务管理流程介绍服务管理流程使用介绍什么是ITIL？ITIL(ITInfrastructureLibrary)的目标是基于最佳实践经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国政府机构CCTA发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。ITIL是管理科学在IT基础架构的应用，并以结构化方式编写成一套丛书。业务技术实施服务管理计划应用管理业务管理ICT基础设施管理服务管理服务提交服务支持安全管理软件资产管理ITIL提供什么？提供关于IT基础架构战略、战术、运维管理的指导丛书

3、提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架提供了关于实施战略的建议提供了培训指导ITIL指导IT服务机构通过流程来量化IT服务并达到以低成本实现高质量服务的目标ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供优质的服务。ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构业务技术实施服务管理计划应用管理业务管理ICT基础设

4、施管理安全管理软件资产管理服务管理服务提交服务支持服务支持-提供稳定、灵活的IT服务架构服务交付-提供高质量、成本经济的IT服务尽快恢复日常业务运作，最小化对业务运行的影响最小化IT架构问题对业务的影响控制对IT架构的变更，最小化变更风险确认和定义系统的配置项目，确保信息的完整性和准确性规划和控制软件以及相关硬件的成功实施确保实现服务水平协议确保达到业务可用性需求确保在业务中断发生后持续提供预先定义的IT服务水平优化IT资源的使用，达到服务水平目标容量管理可用性管理IT财务管理服务水平管理发布管理

5、变更管理问题管理突发事件管理配置管理IT服务持续性管理对IT服务进行预算、核算和收费服务台为IT服务提供统一联系接口ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务通过流程管理，增强工作的规范性，员工职责分明，提高工作效率。通过流程管理，加强控制，能够保障服务水平和质量。通过流程管理，各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。议程项目介绍ITIL概念介绍服务管理流程介绍服务支持（ServiceSupport）流程是运作型管理流程业务、客户或用户故障查询咨询沟通更新变通方法服务台事件

6、事件管理工具客户调查报告变更发布事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理配置管理数据库CMDB事件问题已知错误变更发布CI、关联关系CMDB报表统计数据政策标准审计报表服务报表事件统计审计报表问题统计趋势分析问题报表问题回顾诊断辅助审计报表变更排期CAB纪要变更统计变更回顾审计报表发布排期发布统计发布回顾安全存库测试标准审计报表服务支持各流程将针对不同的目标而关注不同的内容服务台:是客户与IT部门日常接触的窗口，涉及客户与IT相关的咨询、故障申报、事件生命期的记录和管理，以及下面的服务管理流程事件

7、管理:怎样尽快恢复正常运作以及尽量降低其对业务运作的负面影响问题管理:找出事件发生的根本原因从而杜绝其再次发生，提高IT架构的稳定性变更管理:确保采用标准的方法来高效的管理所有的变更，从而防止变更带来的事件配置管理:通过维护资产的所有者、版本、状态、资产间关系等信息为IT管理提供了对资产的直接控制服务支持流程介绍内容服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接口。其主要任务包括：企业提供IT支持服务的单一窗口及时反馈用户

8、进展状况监控基础架构状况及服务水平事件分类事件或投诉记录与跟踪一线支持，同时减少二、三线技术人员受干扰为问题管理提供建议安排、执行授权的变更任务协调二线支持或第三方支持提供培训和服务支持改进建议跟踪事件生命周期，与最终用户确认处理完毕服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种的服务请求服务台互联网请求/查询产品支持传真请求Email/语音/视像请求电话请求硬件/应用事件外部服务支持销售和市场联系支持内部服务支持服务台没有通用的形式，一些重要的因素决定了服务台的