ITIL流程介绍

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1、ITInfrastructureLibrary&ServiceDesk(ITIL介绍&服务台)编辑:黄功勇boyoinfo@163.com大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供ITSM介绍GartnerGroup的调查表明大量企业在IT项目中需要面对：IT项目生命周期大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关其余20%的时间与规划、建设相关影响服务的因素原因比例描述技术/产品20%包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等流程失误40%流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整人员疏失40%忘了做某些事情、训练不

2、足、备份错误或安全疏忽等因素：技术流程人人是最关键的因素服务的三个原则定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态避免失效失效后恢复至有效状态定量：三个维度质量效率成本服务内容模型ITSM（IT服务管理）存在的现实意义：解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险，提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服务提供，ITServiceDelivery），确保IT服务支持（ITServiceSupport）的规范性和有效性方面。ITSM介绍ITSM的核

3、心思想：一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的ITSM是一种以服务为中心的IT管理推行ITSM的根本目的：以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务提供高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的ITSM介绍ITSM的适用领域：适用于IT管理，而不是企业的业务管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理ITSM介绍ITSM与IT战略规划的关系：ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是I

4、T的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。ITSM介绍ITSM的基本原理：梳理——将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户将“技术语言”转换为“商业语言”的过程大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的产生是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服

5、务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心是一整套富有成效的方法、规范和程序是“最佳实践”（BestPractice）的产物IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的发展20世纪80年代后期ITIL由CCTA提出，在英国得到应用20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家20世纪90年代中期ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准1998年国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议2001年OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS150002002年BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的标准

6、化历程IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的特点公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。最佳实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。服务质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流

7、程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。IT服务的最佳实践“ITIL”ITIL的6大模块服务管理（ServiceManagement）业务管理（TheBusinessPerspective）ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICTInfrastructureManagement）应用管理（ApplicationManagement）IT服