itil overview

《itil overview》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、ITServiceManagement/ITILConcepts2AgendaHistoryofITServiceManagementFoundationofITIL3TheEvolutionofOrganization运维部门开发部门后勤(文秘/培训)业务部门1980~1990SamecostSufficientService运维部门控制开发部门后勤(文秘/培训)业务部门1990~2000SamecostBetterService走向世界一流运维部门用户服务开发部门监管后勤(文秘/培训)业务部门2000~NowTheServiceCatalogprovidesselfser

2、vice.4运维部门用户服务开发部门治理后勤(文秘/培训)业务部门ServiceorientedOrganization一个基于流程的组织:基于客户需求关注增值服务自行组织、控制资源分配灵活确保人员的专业能力和基本业务能力兼顾形成跨部门合作机制，克服“各自为政”的问题层次化结构TheEnablerBusinessModelIT部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力流程驱动的组织问题管理变更管理5TheEvolutionofITSM6TheProfitofITSMControl严格控制IT部门关键的业务流程（例如控制软件的发布、IT资产的审核、客户问题的管理等)Eva

3、luation可以评估人员和流程的性能表现(通过自动生成具有业务意义的管理信息)Integration集成现有的、分散的管理流程(通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制)Standardization管理流程的规范化(规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性)Automation自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。7TheIdeaofITSM任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，说明你根本不在乎它NoQuantizationNoControlNoQuantizationNoManagemen

4、tNoQuantizationNoValuation8ProjectQualityControlMethod：戴明环（DemingCycle）－Thesourceofmanagementtheory戴明圈的8个主要步骤分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；为什么要制定这个措施？达到什么目标？在何处执行？由谁负责完成？什么时间完成？怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决计

5、划（Plan）执行（Do）处理（Action）检查（Check）9AgendaHistoryofITServiceManagementFoundationofITIL10什么是ITILITIL(ITInfrastructureLibrary)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。ITIL是管理科学在IT基础架构的应用，并以结构化方式编写成一套丛书。11WhatdoesITILprovideus？提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架提供了关于

6、实施战略的建议提供了培训指导符合ISO9001质量标准的要求12TheBasicPrinciplesofITILITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。13TheTheoryModelofITILCM实现质量、稳定性、灵活性目标OperationProcessSLM保证服务质量TacticalProcessQA控制服务质量ITStrategicProcess14ITILDocu

7、mentSet服务支持系列(ServiceSupportSet)服务实施系列(ServiceDeliverySet)经理系列补充指导软件支持系列环境系统业务持续管理系列业务观系列ConfigurationManagement(配置管理)ServiceDesk(服务台)IncidentManagement(突发事件管理)ProblemManagement(问题管理)ChangeManagement(变更管理)ReleaseManagement(发布管理)ServiceLevelManagement(服务水