定制对顾客满意度的影响研究.pdf

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1、冀卜乡卜经济贸易大掌硕士掌位戗艺≮1’863{7毒论文题目：定制对顾客满意度的影响研究主题词：定制顾客偏好顾客满意度专业：研究方向：研究生姓名：导师姓名：写作时间：垒些鳘理国匪壹垣萱镫箧撼塞蕊垡副熬援2005．1l一2006．04提要定制是一种以消费者需求为导向的新的营销模式，它的出现是市场经济的发展和营销理论创新的成果，给企业和消费者带来了“双赢”的结果，虽然在实施过程中需要跨越许多的障碍，但可观的经济效益和社会效益使企业看到了无限的商机和广阔的前景。而自从上个世纪六十年代美国学者卡多索(Cardozo)提出顾客满意度的概念后，世界上的大多数企业无不把顾客满意度作为考核企业经营业

2、绩的一个重要指标．因为这不但关系到企业的生存和发展，更是关系到企业能否依据市场的变化而为顾客提供真正符合他们偏好的产品，从而完成企业的社会责任和企业使命。企业界和理论界对顾客满意度和定制进行了大量的研究，但把两者联系起来研究定制是如何影响顾客满意度的文章却不多．从顾客的偏好着手，研究定制是如何影响顾客满意度的文章几乎是个空白。本文通过对定制和顾客满意度概念以及顾客满意影响因素的分析，试图建立一个定制影响顾客满意度的过程图。并通过对图中各个部分内容的详细分析，得到定制这个动态的过程是怎么样影响顾客购买决筻和顾客的满意度的。从而也为后来从事这方面研究的学者或专家做一点小小的贡献。真诚希

3、望这篇文章能起到抛砖引玉的作用。关键词：定制顾客偏好顾客满意度ABSTRACTCustomizationisanewmarketmg-onentedmodebasedoncustomer’sneeds，resulting行omthedeVelopmentofeconomymarketingaIldcreatiVi够ofmarketingtlleory，pmvidingtwo—wintoente甲risesandcustomers．Almoughorderingsalesmaycomeacrossmanyobstacles，itseconomicandsocialefficiency

4、o行erscountlessbusinessoppommitiesalldnourishprospects．sincecardozo，anAmericanscholar，brou曲tforwardtheconceptofcustomersatisfactionin1960s，agreat锄ountofenterprisesallregardcustomersatisf犯tionaSaindictorofvaluingcompanyperfomance．BecausecustomersatisfactionnotonlyinnuencesthesuⅣiVinganddeVelopme

5、ntbutalsoconcemswhethertllecompallycanpmVideproductorservicematchingcustomerpreferenceinte珊softhemarketchange，eVentuallymefmrealizeitssocialresponsibilityandmission．AlotofresearchesconcemingcustomersatisfactionandcustomizationhaVebeenmadebytheo—stsande11te叩risers，howeVer，thep印erst11athowthecus

6、tomizationafrectscustomersatisfactionisf．ew．Inaddition，靠omthepointviewofcustomerprefbrence，thearticlesmathowcustomizationinfluencescustomersatisfactionarequitefew．Thisp印ertriestobuildaprocessmodelofhowcustomizationinnuencescustomersatisfactionbasedontheanalysisofconceptsofcustomizationandcusto

7、mersatisfaction．ARefdiscussingeachpartofmemodelindetail，Iattempttodrawtheconclusionmathowcus“)mizationinnuencescustomersa“sfbction．Keywords：Customization，CustomerPref．erence，CustomerSatisfktion一、本文的写作背景莉曷随着经济和科技的高速发展，顾客的需求将向个性化、多元化、层次化演