集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨.doc

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1、集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨摘要：95598客户服务系统向电力客户提供除柜台服务方式外的一个综合信息交互人性化业务服务平台。文章对县级电力公司分散式95598客户服务系统现存问题进行简单归纳总结后，对集约式95598客户服务系统架构组建思路进行了详细探讨分析。关键词：95598；电力客户；功能集成中图分类号：TM769文献标识码：A文章编号：1009-2374(2013)32-0138-0295598客户服务系统是利用统一的供电特服号和互联网站等信息交互平台，向电力客户提供除柜台服务方式外的一个集信息查询、搜索、共享

2、等功能为一体的多层次、全方位、实时动态服务的综合信息交互人性化业务服务平台。做好供电的优质服务，不仅可以在激烈竞争环境中开拓新电力市场、增供扩销，同时可以满足电力客户和社会各行业对供配电企业不断增长的人性化功能服务需求。因此，改变常规的服务流程、工作内容及管理模式，利用新技术、新手段等促进供电优质服务工作更好的发展，已成为电力营销服务的发展的重要方向，于此同时建立集中的集约式95598客服服务系统也将迎来新一轮的发展机遇。1县级分散式95598客户服务系统现存问题分析虽然国内的95598电力客户服务系统，其逻辑组成结构、核心功能以及

3、服务对象等方面，均没有太大差别。鄂尔多斯地区各县级供电企业由于各地电力企业其供电服务特点及对95598客户服务系统的功能存在一定差异，使得各县级供电公司现有的95598客户服务系统在操作流程、业务功能种类等方面存在不统一、兼容性能偏差、交互共享能力不足、关联程度较低等问题。上述这些差异，在很大程度上让电力用户对95598客户服务系统平台产生不规范、不统一等不良影响，对供电公司树立良好企业形象、增强市场竞争力和提高优质服务水平等，均带来较大困难。1.1系统运营维护管理成本偏高目前95598客服系统主要在各县级供电公司根据各自对象服务功

4、能需求，分别部暑一套客服系统，且各县级供电公司需耍组织专人对客户系统的软件、硬件等设备系统进行长期维护保护，运维成本普遍偏高。另外，各供电公司设置一套客户服务系统，导致95598系统中许多软、硬件资源没有充分发挥其应用功能，综合利用率偏低，运营、维护、管理成本较高,影响到95598客服系统运营的经济效益和人性化统一服务功能的实现。1.2系统隐蔽性故障点多面广由于缺乏统一的建设规范和标准，许多供电公司只是从自身服务对象功能出发建立系统功能结构。另外，现状95598客户服务系统，其隐蔽性故障点多面广，且维修养护技术难度较大。95598系

5、统是各县级供电公司面向对象服务的窗口平台，也是供电公司的人性化服务核心设备系统，其对设备的软硬件、网络传输可靠性安全性等耍求均非常高，集成自动化程度较高，任一设备或子系统出现单点故障，则可能导致整个95598系统不能止常稳定运行。加上各县级供电公司95598运维技术人员综合素质技能水平，维护难度偏大，系统安全可靠性运行保障性有待进一步提高。1.3系统功能集成兼容性偏差由于各县级供电公司在95598系统建设过程中，没有统一的规范标准作为指导，加上其服务对象功能的不一致，所建立的系统在结构、功能等方面存在差界，相互间的信息资源实时交互共

6、享性能偏差，不利于供电公司电能运营服务信息资源的统一管理与共亨。加上分散式部署模式屮，各县级供电公司其营销服务数据存在独立特性，各县级公司在营销基础档案信息建设方面存在不完善、不规范等问题，营销基础信息、服务视频信息等各类电能营销服务信息数据分散在不同客服系统中，其相互兼容度又较差，共享度偏低，不利于省电力公司对营销资源的统一管理和电力市场的统一评估。2集约式95598客户服务系统架构方案集约式95598客户服务系统，其架构组成方案是在电网公司“集团化运作、集约化发展、精细化运营、精益化管理、标准化建设”等指导原则下，结合“营销MT

7、S”销标准化信息系统为基础，建立集营销业务应用、95598客户服务子系统等功能系统为一体的新型功能集约化95598人性化交互共享客服服务系统，其逻辑架构组成方案如图1所示：图1集约式95598客户服务系统架构组成方案从图1可知，集约式95598客户服务系统分为接入平台层、业务支撑层、业务应用层三层，其中接入平台有包含客户层、服务接入层、媒体处理层、功能支持层四层结构，主要实现接入数据的存储和管理监控服务。电力客户通过电话、PDA手持式移动服务终端、手机、传真、电脑等通过电话、传真、短信、Internet网络等接入到服务接入层，由媒体

8、处理层中的计算机语音集成(CTT)和自动呼叫分配(ACD)功能模块将相关信息传输到功能支持层，实现95598客户服务系统接入平台中的具体功能提供，包括：自动语音服务、自动传真服务、短信互动服务、人工坐席应答、主动外拨服务、网上客户服务