关于提升95598客户服务工作分析

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1、关于提升95598客户服务工作分析（国网宁夏电力公司电力科学研究院宁夏银川750001）摘要：对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制,建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。木文对提升95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何提升95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。关键词：提升；95598；客户服务1做好95598电力客

2、户服务的意义电力客户服务热线95598,属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理？传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话?市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连?用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客

3、户服务突破时间?空间限制,方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系,树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的牛.命线。95598做为电力服务热线，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询?信息查询？电力故障报修?订阅?客户回访?市场调查等全方位?多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象?故障信息的快速传递速度?客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明

4、确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。2如何提升95598电力客户服务工作分析2.1充分了解客户服务的价值效益是一个企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进商品的销售也己日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务，它以为客户提供最佳的服务为0的，并以客户满意为最人的宗旨，是维系与客户良好合作关系?赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得很多的新客户。2.2突出服务的个性化电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化

5、。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，艽不仅包括售前、售中和售后，冋吋也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而II针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。2.3时刻以为客户服务为工作核心95598电

6、力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这吋候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉吋，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具奋良好的态度，同时还应该具奋解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同吋为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客

7、户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。2.4客服代表要对工作充满责任感95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在吋间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，冋吋要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对人量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，冋吋其思想也要与吋俱进，要