县级95598客户服务系统实用化标准的设置

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1、2009年第7期《贵州电力技术》(总第121期)县级95598客户服务系统实用化标准的设置／安顺供电局黄娟[561000]摘要农网改造的实施，扩大了县级电力公司的服务范围，使县级电力公司的客户数骤增，在县电力公司推广应用95598客户服务系统，利用其计算机全过程闭环管理与监控的作用，广大农村电力客户也享受到优质的电力服务，而这其中的关键是要让县级95598客户服务系统实用化。本文从安顺供电局县级95598客户服务系统几年来的实用化进程着手，对县级95598客户服务系统实用化标准的设置进行了探讨。关键词县级9559

2、8实用化标准设置1．4县级电力公司95598系统缺乏监督体系引言部分县级电力公司没有将95598系统运行纳入农网改造后，安顺供电局所属8家县级电力公公司的管理之中。使95598系统自身运行管理极为司总用民客户数达47．51万户。从2004年5月起，松散，发挥不出95598系统对优质服务的促进作用。安顺供电局投资240万元开始建设县级95598客户在对县级95598系统应用进行实地检查中发现，部服务系统(以下简称县级95598系统)。为促进县分县公司座席人员随意长时间暂停，有的甚至上班级95598系统的实用化，从建

3、设阶段开始，在没有经后一直暂停至第二天交班，人为中断了十几个小时验可以借鉴的情况下，安顺供电局便根据根据《贵的95598对外服务。通过对座席与客户的通话录音查听，还发现存在不同程度的漏派工、咨询未回复、州省电力95598客户服务系统实用化验收标准》黔客户反映的问题未落实便销单，有的甚至将回访时电营策[2002]198号文，于2004年10月制定了《安不满意的结果在系统里设置为“满意”。顺供电局县电力95598客户服务系统实用化验收标1．5县级95598座席业务素质欠缺准》。在此后的三年间，安顺供电局先后于2006

4、年县公司座席人员对有关电力专业知识、法律法5月、2007年3月，对县级95598系统实用化标准进规、营销知识、业务流程不熟悉，业务单分析能力及行了大的修订，并在实际应用中极大地推进了所属意识也不强，而县公司对座席人员的培训也未跟上。县电力公司95598系统的实用化。2县级95598系统实用化标准关键点的1县级95598系统应用中存在的普遍问题设置1．1部分县级电力公司领导重视程度不够《县级95598系统实用化标准》对各县公司95598是一个系统工程，如不能有效提高县公95598系统的推广应用将起到决定性的引导作用

5、。司领导的认识，将影响到相关工作实施的效果，造成安顺供电局结合县公司应用中存在的问题，抓住关工作主动性不强，“等、靠、要”思想较严重。键点，在2004年版实用化标准的基础上，对标准进1．2服务量上不来行了合并与新增，调整了各项标准的权重，并细化了各县公司95598宣传不到位，致使系统严重缺评分标准。乏服务数据做为支撑，在应用上还谈不上“加强数2．1组织管理据分析，深入整合服务流程”，导致实质上的实用化o4年版95598系统实用化标准对针组织管理程度不高。以城郊电力公司为例，2005年平均月派仅要求成立与95598

6、相关的组织机构。新版标准将工量仅为5起。95598系统营销服务监管、反映至95598热点与难1．3制度建设停留在表面化点问题的落实、相关部门工作人员对95598的支持大部分县级电力公司将95598系统实用化达标与配合均纳入组织管理项目考评内容，以促进县电理解为验收资料的整理，而忽略了对系统的应用工力公司领导对95598系统应用的重视。作，使制度成为摆设，没有形成一个建立、执行、完善2．295598系统人员培训的自我循环机制。95598系统应用的好坏，还决定于使用系统的．85·2009年第7期《贵州电力技术》(总第

7、121期)人。新版实用化标准该项目在04版的基础上增大2．3．7超时指标了其所占的权重，并对95598座席上岗培训、正式上修订时，安顺供电局加大了业务超时率所占的岗应具备的运行经验、业务培训效果检查等方面做权重，强调了95598系统业务单处理的过程管理。了明确的规定。2．4实用化标准负分项目2．395598系统运行指标06年，安顺供电局在标准修订时，专设了负分2．3．1服务的连续性项目。该项目强调95598系统各项规章制度的执行该项指标对座席暂停、注销、95598电话由情况、各种应用记录和数据须真实、有效、完整、

8、连续95598客户服务中心以外的班组转接等作了明确的达6个月以上。规定，最大限度地避免了人为因数对95598服务连2．5实用化标准加分项目续性的影响。O6年，安顺供电局将95598系统与相关信息系统接口的权重做了调减，并将余出的分值调整为系2．3．2人工服务接通率统应用创新加分，鼓励县公司充分开发利用95598人工服务接通率是06年增设的，07年加入了系统的功能模块。具体