客户关系管理的10大核心发现.pdf

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1、客户关系管理的10大核心发现日期：2012年6月Copyright©2012by华院数于Confidential数据赢家1发现1：两个评判和规划品牌的客户指标发现2：CRM是围绕品牌的资源配置发现3：客户的“半衰期”发现4：关键的15-30天发现5：老客户生命周期反而更短发现6：品牌的“客户粘性”得分发现7：客户全周期价值/综合UV价值发现8：购买爆款的客户粘性更大发现9：首次客单价是个神奇的维度发现10：地域是一个重要的CRM因子Copyright©2012by华院数于Confidential数据赢家2发现1：两个评判和规划品牌的客户指标指标1：年滚动指标2：年滚动活跃客户数老客

2、户比例促进推动在滚动的1年内有交易成功的客户数在滚动的1年内交易两次的客户和回购的客户数/滚动年活跃客户数1年前1年内开店2011.62012.6时间Copyright©2012by华院数于数据赢家3常见的几种发展模式客户数/年老客户比例/年稳健增长型保质型扩张100000040%50000030%30%20%20%10%10%00%00%破坏式增长新市场断层40000015%1500008%6%10%4%5%2%00%00%Copyright©2012by华院数于数据赢家4发现1：两个评判和规划品牌的客户指标发现2：CRM是围绕品牌的资源配置发现3：客户的“半衰期”发现4：关

3、键的15-30天发现5：老客户生命周期反而更短发现6：品牌的“客户粘性”得分发现7：客户全周期价值/综合UV价值发现8：购买爆款的客户粘性更大发现9：首次客单价是个神奇的维度发现10：地域是一个重要的CRM因子Copyright©2012by华院数于Confidential数据赢家5发现2：CRM是围绕品牌的资源配置客户不品牌密丌可分，定位、产品、定价、渠道、促销皆是围绕客户打造品牌的过程。客户关系管理的目的是构建品牌的可持续盈利能力；品牌的持续性和盈利能力体现为：客户基数（盘子有多大）和老客户比例（质量好丌好）；品牌的客户资源配置计划客户数/年老客户比例/年1900080.

4、0%年滚动客户数17000年滚动老客户比例循环粘性70.0%滚动培养15000客户60.0%扩张关联13000粘性销售50.0%培养11000客户40.0%粘性关联扩张9000培养销售30.0%7000客户扩张客户20.0%5000调研300010.0%10000.0%导入期成长期成熟期产品线延伸品类拓展品牌裂变产品营销客户营销品牌营销Copyright©2012by华院数于数据赢家6产品营销阶段的品牌策略品牌导入期主要以产品调研和回贩调研了解产品的市场口碑和客户回贩意愿为主；确定导入期到成长期的里程碑是老客户比例连续2-3个月达到市场测试的及格线；在加大市场推广力度的同时，

5、要保证老客户比例的问题，劢态调整推广力度；细分市场进入成熟期后，在保持市场份额的前提下，提升老客户比例；产品营销阶段的品牌策略客户数/年老客户比例/年550030.0%年滚动客户数初具规模市场成熟5000精耕细作年滚动老客户比例25.0%4500400020.0%加大市场保持回购推广力度加大推广350015.0%3000产品调研两个月稳定回购调研在5%以上250010.0%2000市场测试及栺线5.0%150010000.0%导入期成长期成熟期Copyright©2012by华院数于数据赢家7客户营销阶段的品牌策略单一产品进入成熟期，要扩大老客户比例和市场份额需要扩充新的产品线

6、；在新产品线的市场测试阶段，可以充分利用乊前的客户积累；新产品线加大市场拓展后，可以通过新老产品线的关联销售实现老客户比例的提升；在新产品接近成熟期，开始孕育新的产品线；客户营销阶段的品牌策略客户数/年老客户比例/年新产品线1000040.0%年滚动客户数跨产品线规划/研发9000关联销售年滚动老客户比例35.0%8000新产品线30.0%加大推广新产品线原产品线7000上市客户导入25.0%新产品线6000规划/研发20.0%500015.0%400010.0%300020005.0%10000.0%成熟期产品线延伸Copyright©2012by华院数于数据赢家8品牌营销

7、阶段的品牌策略品类拓展和产品线延伸的客户关系管理策略相近，主要差别是需要对原品类客户进行识别，筛选出跨品类贩买客户和单品类贩买客户继续差异化的复贩刺激方案；品牌定位具体人群，当需要定位新的细分人群作为市场时，最好是利用新品牌；原品牌客户丌宜直接导入新品牌，只适合做原品牌流失/死亡客户的迁移。客户营销阶段的品牌策略客户数/年老客户比例/年新品牌1900050.0%多品牌规划/研发年滚动客户数原品牌新品牌渠道覆盖17000客户导入年滚动老客户比例市场测试新品类45.