客户关系管理的核心理念.doc

《客户关系管理的核心理念.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、CRMCRM系统客户关系管理客户关系管理的核心理念客户是企业的重要资源之一，如何管理好这些客户资源一直都是企业的工作重点，客户关系管理——CRM（CustomerRelationshipManagement）便是基于这样的需求而被提出来的。客户关系管理系统的形成，可以有效的改善企业和客户之间的关系，对于提高客户的满意度，培养客户的忠诚度有着很大的作用。过去很多企业对客户的管理状况并不理想，管理流程不清晰，过程繁琐，效率不高，令得企业的业务处于被动状态，和客户的关系也是处于松散的状态。另一方面，业务员对于客户的接待服务、售后跟进都是固定的模式，缺少有针对性的一对一服务，导致企业的业

2、绩难以提升。而CRM系统恰恰就是为了解决这样的现状，帮助企业规范客户管理流程，提高企业效益而存在。CRM客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。在信息网络如此发达的今天，客户掌握着信息获取和商品选择的主动权，企业能否为客户提供一对一服务、个性化服务，满足客户的特殊需求，成为了企业的重要竞争力之一，而客户关系管理的理念恰恰是：以客户为中心。详细管理客户的信息，及时反馈客户的问题，尽最大的努力满足客户的需求。因越来越多的企业

3、都使用客户关系管理的理念，来对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。而针对企业这样的需求，很多软件公司给出了合理的解决方案——CRM系统。很多CRM系统不但可以用于客户关系管理，还可以用于销售管理，CRM系统改善了许多中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。除此之外，该系统还包含了进销存管理、售后管理等多方面、全方位的管理，为企业对客户资源的精细化、差异化管理提供了极大的帮助。企业能否在现今的电子商务时代，做到“以客户为中心”提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度有尤为重要，企业可以利用好客户管理系统，实现对客户二次开发及最大化价值挖掘。