加油操作十三步曲.doc

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1、加油操作十三步曲1、迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。           　　2、引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到车前，做到"人到车到"。           　　3、开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。           　　4、微笑招呼。礼貌地向客户打招呼："您好，欢迎光临！"或"欢迎光临！"如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。     

2、      　　5、礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问："请问您加什么油？"如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后问："（请问）您（要）加满吗？"得到肯定后应大声说："好的，××油品，加满（或××或××元），请稍等！"           　　6、开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱施塞挂在油箱外盖处。如司机自行打开，加油员应表达式示感谢。同时将加油机数码回零，并向顾客说："您请看数码已回零。"           　　7、预置。根据顾

3、客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置，询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。           　　8、提枪加油。提枪前必须确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。           　　9、收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应

4、主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检验。           　　10、擦询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可以加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。           　　11、提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌地告诉顾客加油机号，加油数量和需付金额。然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应"唱收唱付"，并礼貌地

5、将找零轻放在顾客手中。           　　12、送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并至到别语（"再见、欢迎下次再来"等）或挥手告别。           　　13、清洁。如果没有下个顾客，则应按要求盘好加油枪胶管、清理现场，等候下一位顾客的到来。