加油十三步曲：操作规范

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1、中国石油奉献能源、创造和谐加油十三步曲：操作规范迎候引导车辆开启车门微笑招呼礼貌询问开启油箱预置提枪加油收枪复位擦车提示付款送行清洁第一步：迎候加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。动作（跨立姿势）头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后；双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯）动作（立正姿势）立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。第二步：引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导车辆开到正

2、确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”动作（远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。注意站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。第三步：开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。态度面带微笑动作开启车门前先脱下手套，轻握轻启注意如顾客已打开车窗，则不必开车门第四步

3、：微笑招呼态度亲切、自然语言师傅，您好，欢迎光临！动作微笑的注视顾客的眼睛注意如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等）第五步：礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。态度大方、自然、面带微笑语言请问您加的是**油吗？请问油箱都加满吗？好的，**油，加满，请稍等！注意声音洪亮、吐字清晰第六步：开启油箱加油员应主动为司机开启油箱态度：大方、自然、面带微笑语言师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。注意声音洪亮、吐字

4、清晰。如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将加油机显示屏归零。第七步：预置根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。语言请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升动作五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏注意：声音洪亮、吐字清晰第八步：提枪加油提枪前需确认油品无误动作一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。注意加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。第

5、九步：收枪复位态度：认真、自信、愉悦语言油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。动作停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。注意不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。第十步：擦车态度：面带微笑、诚恳的询问语言：师傅，请问您需要擦车吗？动作所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。注意询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。第十一步：提示付款用规范手势礼貌的告诉顾客语言师傅

6、，请您看清一共加了**升**钱。第十二步：送行确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。态度：面带微笑、真诚、友善。语言师傅，再见，欢迎下次再来；师傅，再见，祝您一路平安。动作向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。第十三步：清洁如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压）清理场地，等候下一位顾客的到来。十三步曲浓缩版师傅，您好，欢迎光临**石油，为了您的安全，请熄火后加油！师傅，请问您加的是**油吗？师傅，请问油箱都加满吗？好的，**油，加满，请稍等！师傅，请您开启一下油箱盖好吗

7、？谢谢！师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！师傅，请您看清加油机显示屏已归零。师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！师傅，请您看清一共加了**升**钱。师傅，收您**钱师傅，找您**钱，请收好！师傅，收您**钱，刚刚好！师傅，请到礼品处领取礼品。师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！加油时违规操作（八不准）不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）不准将加油枪对准顾客不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油车辆未熄火不准加油不准给存在明显事故隐患的车辆加油加油站上空电闪雷鸣时不准加油洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油不准用加油

8、枪敲打油箱摩托车加油需知摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米之外方能启