加油站管理规范操作部分

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1、目录总则1指导思想1企业精神1经营理念1服务宗旨1服务承诺1管理模式1适用范围1第一章员工管理2第一节岗位职责错误！未定义书签。1.1.1加油站经理岗位职责错误！未定义书签。1.1.2前庭主管岗位职责错误！未定义书签。1.1.3核算员岗位职责错误！未定义书签。1.1.4计量员岗位职责31.1.5加油员岗位职责31.1.6收银员岗位职责31.1.7设备管理员岗位职责31.1.8便利店主管岗位职责41.1.9便利店营业员岗位职责4第二节日常培训错误！未定义书签。1.2.1日常培训内容51.2.2日常培训组织5第三节内部分配错误！未定义书签。第四节员工考核错误！未定义书签。1.4

2、.1试用期考核51.4.2日常考核61.4.3年度绩效评估61.4.4考核参数6第五节奖励与处分错误！未定义书签。1.5.1奖励形式61.5.2通报表扬61.5.3嘉奖71.5.4处分形式71.5.5责令改进711.5.6警告71.5.7严重警告81.5.8辞退81.5.9处分的行使权限81.5.10上诉和申辩8第六节考勤错误！未定义书签。1.6.1倒班制度91.6.2考勤管理91.6.3请假手续9第七节其他错误！未定义书签。1.7.1辞职91.7.2人力资源档案9第二章现场管理11第一节总体要求112.1.1管理职责112.1.2工作纪律112.1.3站务会议112.1.

3、4现场维护112.1.5灯光照明及生活用电管理11第二节定置化管理112.2.1总体要求112.2.2加油区122.2.3卫生间132.2.4油罐区142.2.5营业室（便利店）142.2.6配电室152.2.7发电机房152.2.8办公室/财务室162.2.9员工厨房/餐厅172.2.10员工宿舍17第三节加油站综合日巡检18第三章客户服务与管理20第一节服务要素203.1.1员工形象203.1.2服务态度203.1.3服务语言2013.1.4服务效率203.1.5商品数量错误！未定义书签。03.1.6商品质量错误！未定义书签。03.1.7商品价格错误！未定义书签。03.

4、1.8安全保障错误！未定义书签。0第二节服务标准213.2.1加油操作错误！未定义书签。13.2.2加油操作注意事项错误！未定义书签。23.2.3收银操作错误！未定义书签。23.2.4服务和沟通的技巧错误！未定义书签。23.2.5便民服务项目错误！未定义书签。6第三节客户关系管理283.3.1市场调查错误！未定义书签。73.3.2竞争对手调查错误！未定义书签。73.3.3客户调查错误！未定义书签。73.3.4客户分析和制定开发方案错误！未定义书签。73.3.5客户开发错误！未定义书签。83.3.6建立固定客户档案错误！未定义书签。83.3.7客户动态管理错误！未定义书签。9

5、3.3.8固定客户拜访错误！未定义书签。9第四节客户投诉处理313.4.1投诉途径313.4.2处理原则313.4.3处理客户投诉程序31第五节新闻危机和媒体应对323.5.1加油站容易引发新闻危机的因素323.5.2应对新闻危机的纪律323.5.3应对不明身份客户的方案323.5.4应对媒体记者的方案32第四章油品进销存管理35第一节油品进货管理354.1.1进货程序354.1.2进货验收354.1.3卸油操作354.1.4加油站不能接卸的几种情况36第二节油品销售管理3614.2.1加油站加油机发出销售流程364.2.2营业准备364.2.3交接班管理374.2.4营业

6、日报表374.2.5销售结算方式374.2.6调价管理404.2.7检测用油、自用油管理404.2.8促销414.2.9经营纪律41第三节油品储存管理414.3.1合理库存414.3.2油品盘点414.3.3油品损耗41第四节油品数质量管理424.4.1计量管理原则424.4.2计量器具及辅助用具配备424.4.3计量器具管理434.4.4计量交接方式434.4.5储油罐液面高度测量444.4.6汽车油罐液面高度测量444.4.7水高测量444.4.8油温测量444.4.9密度测量(密度计法)454.4.10数量计算454.4.11自动计量454.4.12质量管理45第五节

7、油品异议处理程序464.5.1加油站油品接卸数量异议处理流程464.5.2加油站油品接卸质量异议处理流程464.5.3顾客对油品数量产生异议时处理程序464.5.4顾客对油品质量产生异议处理程序47第五章HSE管理48第一节目标、组织、理念和教育485.1.1HSE目标485.1.2HSE组织485.1.3安全理念4815.1.4加油站安全管理流程475.1.5安全教育内容485.1.6安全教育48第二节加油站危害因素的评价与管理495.2.1环境因素识别与评价495.2.2危害因素的识别与评价495.2.3不符合