项目二 客户服务.ppt

《项目二 客户服务.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、项目二客户服务本项目将进行以下任务的学习与训练：任务1客户服务的准备任务2客户服务的过程任务3正确处理客户投诉任务1客户服务的准备一、客户的期望值来源客户期望的变化客户消费观念的变化个性化参与性独立性信息灵通客户期望的变化缺乏时间缺乏注意力缺乏信任度有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。二、客户服务质量要素任务2客户服务的过程客户服务的四大过程接待客户留住客户理解客户帮助客户一、接待客户的技巧接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆　信息需求：是客户需

2、要使用帮助◆　环境需求：客户会对环境有什么要求呢？◆　情感需求信息需求环境需求情感需求9二、理解客户的技巧1、理解客户的三大技巧◆倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感听事实：听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。◆如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言2、提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭

3、式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。3、复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，三、帮助客户的技巧1、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求)更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品)2、了解客户期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足

4、的期望值。3、达成协议●能力和权力范围如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧首先，要说明原因对客户的期望值表示理解提供更多解决方案，让客户选择。建立联系保持联系检查是否满意表示感谢1、检查满意度标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；”“感谢您对我们长期的支持。”“谢谢您对我工作的支持”3、与客户建立联系“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫

5、＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”4、与客户保持联系建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。四、留住客户课堂训练分小组进行客户接待的过程演练：-------接待办理基金投资开户的客户。【本任务小结】客户服务质量要素：有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。客户期望值的来源：口碑+经历+个人需求客户服务的四大环节：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户客户的基本需求：信息需求、环境需求、情感需求任务3正确处理客户投诉1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应一、客户投诉的四种需求二、有效处理投诉的意义投诉客户的忠诚度即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不

6、投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户美国白宫全国消费者调查统计4%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉16－20个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。三、投诉对企业的价值①有效维护企业的自身形象；②挽回客户对企业的信任；③及时发现问题并留住客户。四、投诉的原因分析主要有以下方面：A商品质量问题B售后服务、维修问题C

7、客户的自身修养和个性的原因D客服及其他工作人员工作的失误E对企业经营方式及策略的不认同F对服务的衡量尺度与企业自身不同G客户的期望值过高而无法满足。五、客户投诉的心理分析发泄的心理尊重的心理补救的心理投诉客户的分类：易怒的客户古怪的客户霸道的客户知识分子客户文化素质差的客户喋喋不休的客户六、处理客户投诉的基本原则独立的权威性及时的准确性客观的真实性协调合理性七、正确处理客户投诉的基本方法◆耐心倾听客户的投诉◆表示道歉，设法平息抱怨◆有同理心，仔细询问客户的意见◆详细记录问题◆迅速采取行动，解