项目8 跨境电商客户服务.ppt

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1、项目8跨境电商客户服务【知识目标】掌握跨境电商客服工作的范畴；理解跨境电商客服工作的思路；掌握跨境电商客服工作的技巧；掌握客户关系管理的相关理论知识。【能力目标】能够履行客服的职责与义务；能够为客户提供恰当的服务；能够化解客服工作中的问题；能够对客户关系管理形成正确与深刻的见解。学习目标任务一客服的工作范畴任务二客服的工作思路与技巧任务三跨境电商客户关系管理主要内容任务引入客户在境外店铺购买商品，会遇到各种问题，如购前对商品的疑惑、对店铺相关活动的疑问；付款后对物流状态的追踪；收货后对商品质量及使用的相关问题等。这一系列问题都需要客户与店铺沟通后进行解决。就店铺而言

2、，其需要专门的人员替店铺做推广与答疑，并且在销售一线汇总客户的问题与反应，同时监控商品物流信息等；需要专门的客服人员作为“中介”，整合店铺对内与对外的业务需要，联通客户与店铺的沟通与处理双方的诉求。任务一客服的工作范畴任务分析客服人员的任务是帮助与服务买家完成整个购买流程，并在此过程中提供周到的服务，以及辅助店铺完成购买追踪与汇总客户信息。因此客服的工作范畴包括“解答客户咨询”“解决售后问题”“促进销售完成”以及“管理监控职能”四个方面。订单小单化、碎片化以及订单数量增长迅速，是目前跨境电商的两大特点。由于跨境电商业的客户服务工作所面临的环节多、情况复杂，涉及多种跨

3、境运输渠道，以及不同国别在语言、文化、商品标准与规范上的各种差异，非专业化的客服工作方式已经不能适应行业的发展与客户的需求。任务一客服的工作范畴任务一客服的工作范畴1.1解答客户咨询1.1解答客户咨询（1）商品种类庞杂。（2）单个店铺经营的专业品类多。（3）商品规格上国内外存在巨大的差异。1.1解答客户咨询跨境电商的另一个特点在于服务实现的复杂性。很多商品信息在购买页面都可以被读取，但售后牵涉更多的是服务问题。一旦商品售出，客服人员所面临的都是相关商品的一系列服务问题，而且相对于商品咨询，服务问题更是千差万别。商品是稳定、不变的，而服务的标准与内容，差别很大，客服人

4、员在把握时难度更高。1.2解决售后问题跨境电商行业有一个非常有趣的特点，即在正常情况下，客户下单之前很少与卖家进行沟通，这就是行业内经常提到的“静默下单”。卖家首先要做的事情是在商品的描述页上使用图片、视频、文字等多种方式充分且明白地说明正在销售的商品特点，以及所能够提供的售前、售后服务。一旦这些内容落实到商品页面上，就成为了卖家做出的不可改变、不可撤销的承诺。1.2解决售后问题1.3促进销售1.3促进销售1.4管理监控职能任务引入客服面对客户的不同问题，在沟通与解决的时候，如果没有正确而统一的思路与技巧，不但无法解决客户的问题，还可能使问题放大。解决客户提出的问题

5、，需要正确的思路与技巧，客服必须熟练掌握这些技巧，同时做到随机应变，对客户进行分类。具体的技巧包括：向客户提供专业服务、做谈判的主导、控制客户对事件的认知与情绪，解决方案由卖家积极提供、让买家有选择，坚持主动承担责任、第三方承担错误。任务二客服的工作思路与技巧2.1对客户进行分类2.2常见问题与邮件回复模板一、售前1．当买家光顾店铺，并询问商品信息时Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Ifthereisnotwhatyo

6、uneed,youcantellus,andwecanhelpyoutofindthesource,pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.2.2常见问题与邮件回复模板一、售前2．库存不多，催促下单时DearX,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhavelotsoftheXcolorleft.Sincetheyareverypopular,theproducthasahighriskofselling

7、outsoon.Pleaseplaceyourorderassoonaspossible.Thankyou!Bestregards,(Yourname)2.2常见问题与邮件回复模板一、售前3．回应买家砍价DearX,Thankyouforyourinterestsinmyitem.Iamsorrybutwecan'tofferyouthatlowpriceyouaskedfor.Wefeelthatthepricelistedisreasonableandhasbeencarefullycalculatedandleavesmelimitedprofitalre