《项目二客户信息》ppt课件

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1、项目二客户信息管理我们的路在何方？客户不满意我的服务?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑客户在哪？为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么大客户总是“刁难”我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户开发工作不见成效？本项目学习内容任务1建立客户信息平台任务2建立客户信息档案任务3分析客户信息任务1建立客户信息平台任务导入：案例分析：收集项目的资料营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：(1)客户

2、最近的采购计划。(2)通过这个项目要解决什么问题。(3)决策人和影响者的情况。(4)采购时间表。(5)采购预算。(6)采购流程等收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据相关知识讲解寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择市场细分和目标市场市场细分是指按照消费者的欲望与需求把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程目标市场是企业在对整体市场进行细分之后，要对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素决定把哪一个或哪几个

3、细分市场作为目标市场建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录客户基本信息与其相关的活动历史联系人信息客户价值分析的信息客户信息管理的基本信息第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：第二步搜集个

4、体客户基本资料客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料第三步搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌第四步填写客户资料卡调查某企业客户第五步客户资料范，客户信用评价任务2建立客户信息档案客户信息档案是企业与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户基本经营状况和资信状况的综合性档案资料一、客户资料档案的类型（1）客户名册（2）客户资料卡

5、（3）客户数据库二、建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。三、管理客户档案的基本步骤1、对客户资料卡进行建档管理。2、客户档案管理方法3、掌握档案管理的基本原则4、分类整理客户档案任务3分析客户信息一、客户分析的内容1、分析客户构成2、分析客户经营情况3、分析客户信用4、分析客户对公司的利润贡献二、客户信用分析标准1、信用5C标准“５Ｃ”美国银行家爱德华在

6、1943年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、担保品(Collateral)和环境状况(Conditions)构成。由于这五个英文单词都以C打头，故称“5C”。2、信用5P标准“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素(PersonalFactor)、目的因素(PurposeFactor)、还款因素(PaymentFactor)、保障因素(ProtectionFactor)和展望因素(PerspectiveFactor)。3、信用6标准“6Ａ”是美国国际复兴开发银行提出的，他们

7、将企业要素归纳为经济因素（EconomicAspects）、技术因素（TechnicalAspects）、管理因素（ManagerialAspects）、组织因素（OrganizationalAspects）、商业因素（CommercialAspects）和财务因素（FinancialAspects）三、网络时代的客户信息管理1、电子商务2、计算机与电话集成技术(CTI)3、商业智能本章内容小结1、建立客户资料库的主要内容：客户原始资料、统计分析资料、客户