_项目四：客户信息管理.ppt

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1、啤酒和尿布在沃尔玛超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售，而且尿布和啤酒的销量双双增加了。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析，才发现了这对神奇的组合。项目二客户信息管理模块四：客户信息管理任务一：客户信息收集任务二：客户信息整理任务三：客户信息分析任务一客户资料的收集每天成长一点，总有一天比能成为你想成为的人。任务导入：案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部

2、的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。任务二客户信息整理-客户资料管理工具Excel表格名片夹文件夹各种公司的宣传彩页、资料介绍已经签订过的合同CRM软件客户资料整理好处：1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立

3、比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库任务三客户资料分析--令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。任务导入：东东披萨店客服:「东东披萨店您好!请问有什么

4、需要我为您服务?」客户:「妳好,我想要.........」客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.」客户:「喔!请等等,12345678.」客服:「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼,您的办公地址是XXXX，请问您需要我们把披萨送到哪里呢？」客户:「我家，我想要一个海鲜披萨.....」客服:「陈先生,海鲜披萨不适合您.」客户:「为什么？」客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.」客户:「那......妳们有什么可以推荐的?」客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」客户:「哎呀!那好吧......我要一个家庭号特大披萨,要多少钱?如果你作为客户的话，你是什么样的感觉？三、客

5、户财务信用信息管理所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本总额。客户资料分析的内容：基本信息、贡献度信息、信用信息。客户资料分析的目的：客户分类（大客户、信用等级低的客户）例题：已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表2004年12月31日单位：万元试分析该企业的偿还能力。第三步分析客户信用可

6、用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客户对公司的利润贡献积极性经营能力-经营手段的灵活性-分销能力的大小-资金是否雄厚-手中畅销品牌的数量-仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。利用客户档案资料案例分析：联想公司的CRM系统实践练习任务四网络中的客户信息管理--很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。任务导入：案例分析：利用互联网找客户我们通常会用像Googl

7、e这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。下面介绍常用的查询方法：(1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名