客户服务管理1.2客户服务的内容.ppt

《客户服务管理1.2客户服务的内容.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户服务管理----10421广东自考现代企业管理专业第一章客户服务概述目录客户服务基础01客户服务的内容02客户服务的核心和准则03练习和思考041.2客户服务的内容1.2.1客户服务的提供者1.2.2客户服务的实施1.2.3客户服务的载体1.2.4客户服务的目标1.2.5客户服务的接受者1.2.1客户服务的提供者1.2.1.1企业1.2.1.2对企业提供服务的要求领会1.2.1.1企业1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。视频：快播公司传播淫秽色情信

2、息被查处领会1.2.1.1企业2.企业的特征：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利领会1.2.1.1企业3.企业的作用：（服务的指证人）（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3）企业是客户服务的责任人.领会1.2.1.1企业4.企业的任务：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。视频：1元门票大战再升级领会1.2.1.2对企业提供服务的要求1.对资产运作的要求；2.总体性要

3、求：系统服务、健全配套；3.客户服务计划和战略；4.正视客户服务的重要性。视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准1.2.2客户服务的实施（1/4）1.客户服务行为（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。反映企业意志、肩负企业使命、体现企业利益、承担行为后果。1.2.2客户服务的实施（2/4）2.客户服务员工（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企业

4、的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工；②劳务合同工。（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。1.2.2客户服务的实施（3/4）3.客户服务代理（1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用①保证服务有效；②保障项目的成功；③避免出现混乱。1.2.2客户服务的实施（3/4）3.客户服务代理（3）客户服务代理的分类①法定代理；②委托代理；③指定代理。1.2.2客户服

5、务的实施（4/4）4.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理①归口管理；②代理管理；③员工关系管理；④员工价值管理。1.2.3客户服务的载体（1/2）1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。领会1.2.3客户服务的载体（1/2）2.种类（1）服务产品①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的服务产品。②客户服务中的产品条件：A.“是一个过程

6、的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。领会1.2.3客户服务的载体（1/2）2.种类（1）服务产品③服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.产品具体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。视频：顺丰速运品牌形象片领会1.2.3客户服务的载体（2/2）（2）产品服务①定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。②产品服务的作用：A.实现产品效用；B

7、.实现产品附加值；C.建立沟通平台。1.2.3客户服务的载体（2/2）（2）产品服务③产品服务的划分A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。领会1.2.4客户服务的目标1.2.4.1对客户服务目标的理解1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”视频：【360杀毒】绅士般的永久免费领会1.2.4.1对客户服务目标

8、的理解1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。1.2.4.1对客户服务目标的理解2.对客户服务目标的理解（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务