客户服务的管理需求.ppt

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1、客户服务管理(重点客户管理)No:001内容提要:-客户服务管理的基本概念 -客户需求分析 -客户服务基本技巧 -客户服务管理系统No:002“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户。例如:人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No:003客户服务工作的地位No:004我们不是简单的产品供应商,而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No:005为什么需要客户服务管理?-激烈竞争的市场,客户有更多的机会。-技术和产品的发展,需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名

2、更加专业的业务人员!”No:006如何运做家乐福(全年):上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售:23%增加(与‘97年同期相比)。-客户服务水平:从不敢面对国际客户,到有自信心,并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售:目标25%增加-内部运作:更加合理的配送/结帐-联合促销活动:客户针对性促销活动No:007客户服务人员做什么?“与客户互惠合作!”No:008客户服务人员做什么?*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意,进而…...No:009

3、客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距(机会)与客户一起进行定期的业务回顾:No:010找到机会之所在探索过程:*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题No:011找到机会之所在探索过程,请注意…*概况问题:不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题:基于概况信息之上,决定客户的理想要求。*现实问题:明确理想与现实的差距(机会)。*结束问题:再次明确差距,决策过程及决策者。*程度问题:为新方法留余地。No:012如何令客户称心满意?流失客户的原因:(取自theRockefelle

4、rCorporationofPittsburgh进行的一项调查,结果刊于美国新闻及世界报道)1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度No:013如何令客户称心满意?5方面的原则(技巧):*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意No:014如何令客户称心满意?以客户为重:*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因No:015如何令客户称心满意?聆听技巧:*1倾听:受人关心*2确认:受人

5、关照*3探索:关注--理解*4响应:计划--生机--解决No:016如何令客户称心满意?克服异议:*1:倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。*2:如果必要,提问以获到更多信息。*3:解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。*4:采取适当步骤并跟踪结果。No:017如何令客户称心满意?保持和提高自尊心:*1:主动认出并称呼客户。*2:记住并称呼客户的名字。*3:避免用术语。*4:当客户完成一件工作时,表示谢意。*5:对待客户的同事以同样的态度。No:018如何令客户称心满意?令满腔愤怒的客户平伏情绪:应尽快:*1:致歉*2

6、:表示体谅/同情*3:承担责任*4:提供解决方法注意:不自责,不责怪他人而解决问题No:019目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员-基本结束于年月-客户服务人员的培训-LAS培训-年中业务回顾-开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作No:020客户年计划签定流程:1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同No:021客户年计划案例:*客户年计划-促销策略(客户促销)例如:折扣,季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如:产品品尝,促销等-生动化要

7、求/货架位和陈列面积例如:70%货架位置(根据已有的市场占有率资料)-冰冻化/设备(*查阅客户年计划表)*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正(季度)No:022好的客户年计划的基本要素:*1结构:从大画面,到核心问题。*2方向:从市场概括,酒水市场,到渠道发展,从年业务情况,到年计划。*3格式:易读,易做,并保持连续性。*4内容:具体,可衡量,可以达到,有效,并有明确的时间。*5执行:有配合计划的执行/回顾计划。*6灵活性:保持一定的灵活空间。No:023客户服务管理系统的下一阶段(简介)1.销售用品:销售手册,拜访卡,客户档

8、案,市场活动内容及时间表,月销售报表,月报告,等等。2.培训课程销售技巧类(例如LAS,CategoryManagement等),知识类(市场营销,渠道发展,酒水工业发展,零售业发展等)和各市

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