客户需求与服务管理

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1、第五章客户需求与客户服务第一节客户需求概述一、导论1、客户的确定从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。2、顾客价值的种类按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。①顾客让渡价值（两种计算方法）总顾客价值（功能利益＋情感利益）与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：②客户价值首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。二、客户需求的特

2、征1、初始需求与派生需求初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。2、产品或服务的可替代性常常影响客户服务的重要性。3、顾客购买决策是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。4、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入

3、了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。三、物流需求的特定因素1、需求因素①需求总量②需求的频率③需求的时间2、持续时间①一次性需求②短期需求③长期需求3、距离①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加工地点的距离。②在系统

4、入口和内部各个阶段移动——产品从原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。③在系统出口到最终目的地的移动——从系统直接控制下的最终点到物品最终目的地之间的距离。4、目的地不一定是产品或服务的真正目的地，而是指组织的产品被送往的地方。①市场特性②目的地的可达性③目的地的设施第二节客户需求管理1、客户需求管理的定义2、客户需求管理的本质3、客户需求管理的难点信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。4、客户需求管理方法①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要购买的产品数量。②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企业内部预测部门分享预测成

5、果③制定合理的客户服务策略第三节客户需求预测一、客户需求预测概述物流需求预测定义：物流需求预测是为了物流运营计划而对物流需求的地点、品种、数量、频度以及时间的预计。1、相关需求和独立需求相关需求——垂直相关、水平相关独立需求2、客户需求预测的组成部分①基本需求②季节性因素③趋势因素④周期性因素⑤促销因素⑥不确定性因素二、客户需求预测方法论1、自顶向下法2、自底向上法三、客户需求预测的流程1、需求预测流程①收集所需的历史文件②选取预测方法③制定阶段需求预测（12个月）④检查以上预测结果，提出修改意见⑤预测的修订⑥形成1～3年总市场需求报告⑦根据上述报告编排总生产计划⑧将总

6、计划分配到各个工厂⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划2、客户需求预测需要经过的六个步骤①明确预测目的②确定预测的跨度③选择预测的方法④收集相关的资料⑤预测实施⑥检测预测结果四、客户需求预测方法1、定性预测法预测手段与结果的特点主要使用场合、优点①德尔菲法②市场调查法③小组讨论法④专家调查法2、定量预测法两种重要的量化方式，及其特点和适用领域。①简单预测法②移动平均法③加权移动平均法④指数平滑法⑤因果关系预测法五、预测误差的种类1、产生预测偏差的原因①用于预测的信息与资料引起的偏差②预测方法及预测参数引起的误差③预测时间长短引起的误差④预测者主观判断引起的误差2、误差的计

7、算方法①平均误差②绝对平均误差③均方差④标准差第四节客户服务管理一、客户服务概述1、客户服务的定义一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。2、客户服务与物流的关系物流服务包含在客户服务之中比例最大、关键环节、竞争利器，物流职能的关键是实现高水平的客户服务。3、客户服务中的物流要素①时间要素——时间长短、稳定性②可靠性③信息沟通④便利性二、客户服务过程1、交易前的要素①制定客户服务政策书面指南②把客户服务政策指南提供给客户③组织机构④