客户服务与客户运营管理

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1、客户服务与客户运营管理主办单位：万课网(www.wankepx.com)开课时间：2013年4月13-14日杭州2013年5月25-26日苏州2013年7月20-21日广州学习投资：3200元/人(包括培训、培训教材、场地费等)咨询电话：021-6152160915221237625QQ:956653257联系人：小华===========================================================学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部等企业所有管理人员等=======================

2、====================================课程背景在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之

3、中，是本课程的关注重点===========================================================课程收益： ◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。 ◆一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会，按照标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； ◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应

4、该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法？ ◆在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节===========================================================课程大纲模块一客户服务认知、培养积极主动的服务意识 主办单位：万课培训网www.wankepx.com021-6052160915221237625赵小姐一、客户服务的概念 二、客户服务的功用 三、客户服务的原则、宗旨和目的 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 四、客户服务评价 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 五、回想服

5、务经历 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值 六、客户服务期望 了解客户为何流失的原因？提升服务标准、服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 如何了解客户的期望值？ 七、客户服务的价值 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的 模块二服务营销人员 一、积极进取的心态 二、服务营销人员的九项品格素质 三、服务营销人员职业化礼仪 我的行为如何影响服务标准 四、服务营销人员知识技能 模块三客户服务循环 接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户

6、需求。 帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。 留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。 模块四客户服务关键时刻 一、规范化服务关键时刻 二、个性化服务和情感化服务关键时刻 模块五客户服务实战方法 一、规范化服务打造稳定服务品质 1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障主办单位：万课培训网www.wankepx.com021-6052160915221237625赵小姐 2、客户服务体系的框架与案例 3、著名企业的客户服务体系案例研讨 4、服务标准提升与完善的机制保障 二、个性化

7、服务打造优秀服务品质 1、个性化服务的概念 2、个性化服务的原则 3、个性化服务的设计和执行 4、个性化服务三步服务法：核心服务流程 三、情感化服务打造卓越服务品质 情感化客户服务概念 优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点 模块六客户关系管理 1、客户关系管理的目的和原则 2、客户关系管理七大内容 模块七客户关系的开发与形成 一、了解客户生命周期不断开发客户 二、谁是我们的客户或大客户？ 对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异 三、开发客户实战方 模块八、了解客户是客户关系管理的基础 一、客

8、户资料调研及甄选 二、客户资料管理分类 三、数据库及数据挖掘 四、