客户服务与运营管理

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1、目录第一讲如何理解客户服务与运营管理第二讲客户服务与运营管理的基本思路第三讲如何开发客户？第三讲如何服务客户？第四讲如何留住客户：客户满意度管理第一讲如何理解客户服务与运营管理一、客户服务与运营管理的内涵1、含义企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。2、特点客户导向持续性积累性全局性（整体性）全员性二、竞争导向和客户导向的区别以竞争者为中心的公司：一家其行动基本上由竞争者的行动

2、与反应所支配的公司。公司花大量的时间在各个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其市场份额。以顾客为中心的公司的提出它的战略时，会更多地集中在顾客的发展上。形势竞争者W将全力在北京压垮我们。竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖面并危害着我们的销量。竞争Y在上海市已经削价。结果我们失去了3个百分点的市场分额。竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特别服务项目，结果我们的顾客开始把业务转向它。以竞争者为中心的公司以竞争者为中心的公司反应我们将撤出迈阿密市场，因为我们无力打这一场仗。我们将在休斯敦增加广告开支。我们将在丹佛市采取相应措施对付竞争者Y的削价。我

3、们将在新奥尔良增加促销预算。以顾客为中心的公司形势总体市场每年增长4%。增长最快的细分市场是易受质量影响的细分市场，每年增长8%。容易成交的细分顾客市场也在增长，但这些顾客与任何供应商的维持关系不长久。越来越多的顾客已经表示对24小时的热线电话供货感兴趣，而行业里无人提供这种业务。以顾客为中心的公司反应我们将在达到和满足高质量细分市场方面集中更多的力量。我们的计划是打算购买更好的元件，改进质量控制系统和把我们广告的主题转向强调质量。我们将避免削价和妥协，因为我们不需要以这种方式购买东西的客户。如果前景良好，我们将安装24小时热线电

4、话。三、营销体系的转变1、从以企业为中心到以客户为中心：客户为王2、管理模式的转变3、客户需求的变化4、销售人员角色的变化5、营销理念与策略的变化6、组织机构的变化第二讲客户服务与运营管理的基本思路一、客户服务与运营管理的基础（前提条件）1、事业理论的三个组成部分1）外部环境的假设2）特殊使命的假设3）核心竞争力的假设2、有效的事业理论1）三个组成部分要相互协调2）事业理论必须为员工所理解3）事业理论必须与现实环境相符合4）事业理论必须不断接受检验二、客户服务与运营管理的目标导向性企业目标计划／组织／领导／控制三、客户服务与运营管

5、理的原则手段：效率资源利用目标实现结果：效果管理追求效率和效果的统一目标低消费高成就（时间性和整体性）结论企业是做起来，不是吹起来的；健康的心态是客户服务与运营管理的基础；常识是客户服务与运营管理之本。第三讲如何开发客户？一、市场需求分析二、竞合谈判的技巧三、针对关键人物的销售一、市场需求分析及定位营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。所谓消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，来满足他们的需要和愿望。“认识顾客”决不是一件轻而易举的事情。营销者必须研究他们的目标顾客

6、的欲望、知觉、偏好以及购买行为。了解市场和消费者的关键问题：7Os1、认识市场和顾客2、购买者刺激反应模型确定细分变量和细分市场勾勒细分市场的轮廓评估每个细分市场的吸引力选择目标细分市场为每个目标细分市场研究可能的定位观念选择、发展的传播所挑选的定位观念的轮廓市场分化目标市场拟定市场定位3、市场细分和定位二、竞合谈判的技巧1、专业销售谈判的基础2、全面控制谈判过程的有效策略3、价格谈判的制胜秘诀4、识别谎言的身体语言判读术三、针对关键人物的销售1、开启新的销售机会2、帮助客户确立采购标准3、针对多关键人的成功沟通4、成交阶段第四讲

7、如何服务客户？一、客户服务技巧二、顾客投诉管理三、顾客流失分析一、客户服务技巧1、培养积极的客户服务态度2、认识和应对客户流失问题3、处理客户的不满意4、超越客户的期望5、用个性化服务赢得客户忠诚6、保证其他人也能提供优质服务二、客户投诉管理1、客户投诉的本质2、客户投诉处理的基本思路3、客户投诉处理技巧1）抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2）真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化3）经营顾客投诉和抱怨1、客户投诉的本质什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户

8、对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在2、客户投诉处理的基本思路1）投诉处理的原则2）投诉处理的心理准备3）投诉的受理4）投诉的处理5）投诉的改进3、客户投诉处理技巧1）投诉处理禁止法则2）几种难于应付的投诉客户3）抱怨是金——抱怨是与顾客沟