内容详实的客户服务技巧 ppt

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1、客户服务技巧CustomersServiceskills提升整店运营能力系列课程提纲一、客户需求认知二、企业服务认知三、服务工作面临的挑战四、优质的客户服务五、客户服务技巧如何与愤怒的客户达成一致如何接待噩梦般的客户“对抗”最挑剔的客户顾客抱怨的处理投诉处理技巧一、客户需求认知安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么！！客户需求认知消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意

2、付高价，而对低技术含量和劣质的服务付低价。硬服务软服务惊喜满足理所当然“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；客户需求认知：不满足惊喜充足不充足客户需求的满足感在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然客户需求认知：服务的充足性在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊

3、喜”二、企业服务认知和气生财“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一二、企业服务认知对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。专业技巧15%人际关系处世技巧85%二、企业服务认知真诚赞美说对不起想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！—羊皮卷之二·我要用全身心的爱来迎接今天二、企业服务认知需要改变的观念对他人十全十美的假设不能只从自身考虑把说“对不起”和赞美别人成为公司员工的习惯二、企业

4、服务认知三、服务工作面临的挑战三、服务工作所面临的挑战同行业竞争加剧昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。客户期望值的提升业务量的增加客户投诉的数量三、服务工作所面临的挑战不合理的客户需求合理的要求是煅炼不合理的要求是磨炼三、服务工作所面临的挑战客户需求的波动不同季节不同时间三、服务工作所面临的挑战服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客

5、户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。三、服务工作所面临的挑战超负荷的工作压力任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑工作强度服务质量三、服务工作所面临的挑战服务技巧的不足服务质量服务态度服务技巧服务怪圈：新员工：热情，但技能不足老员工：经验丰富，但不积极四、服务工作所面临的挑战四、优质的客户服务1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与

6、宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素

7、质要求技能素质要求综合素质要求基本素质服务人员具备的基本素质对客户表示热情、尊重和关注只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。顾客就是你的上帝！上帝就是给你发工资的那个人！顾客=“老板”四、优质客户服务帮助客户解决问题客户最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。四、优质客户服务迅速响应客户的需求当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应四、优质客户服务始终以客户为中心始终以客户为中心应是一种

8、具体的实际行动和带给客户的一种感受如：倒一杯水道一声歉致电问候主动帮助……用心服务！！！四、优质客户服务持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事对企业而言，提供一次优质服务容易，难的是持续提供优质服务四、优质客户服务设身处地的为客户着想换位思考四、优质客户服务提供个性化的服务每个