客户服务技巧的建立.ppt

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1、建立客户满意------商业客户营销观念的变革销售心理分析万宝路的故事营销观念的变革我们要向客户推销什么？Sales说：我不推销！家具化妆品服装彩电Sales说：我推销！和谐的家庭气氛魅力与时尚合体时髦的装束带来的自信休闲的生活与娱乐营销观念的变革营销模式的演变生产观念产品观念销售观念（推销）营销观念营销观念的变革顾问式营销理念优势和重点出发点中心手段目的工厂产品推销和促销通过扩大消费者需求来创造利润目标市场顾客需求市场营销通过满足消费者需求来创造利润(a)推销观念（b)市场营销观念营销观念的变革把握顾客心理把握顾客的心理2、区分不同的客户把握顾客的心理消费型顾客产

2、生型顾客3、把握客户了解客户，客观分析客户信息树立客户导向的观念西南航空的例子把握顾客的心理信息收集内部信息客户内部的组织架构、人际关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。信息收集消费者信息客户所面向的客户的信息。含下级客户及直接消费者信息收集竞争者信息市场信息、行业动态、小区域内的变化信息收集分析客户描绘目标客户分公司的客户要求？请描绘心目中的客户。分析客户收集准客户的信息分析准客户的信息。分析客户客户名单提纯根据要求进行提纯。拜访、再分析分析客户目标客户识别甄选分析客户制定客户开发计划计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求。分析客户服务客户营销

3、依托于实践服务客户沟通拜访沟通、电话沟通、交易沟通、其他行为沟通。讨论：客户拜访和沟通（计划中的内容及注意事项）服务客户成交只是销售的一半再销售、售后服务客户影响客户顾客购买行为分析商业客户的购买行为：商业客户的需求影响客户影响购买决策总结影响客户培训培训的注意事项影响客户客户服务技巧把握客户的关注点新进入、发展中、成熟期、转型期客户服务技巧重视售后通过售后，我们得到了什么？客户服务技巧建立客户满意监控客户满意度客户满意调查问卷（范本）建立客户满意改进服务技巧沟通、行为、个人魅力、培训支持、促销活动。。。建立客户满意销售人员和售后服务的关系主动和被动建立客户满意利用

4、客户的投诉通过投诉，我们得到了什么信息？建立客户满意总结一、观念变革二、把握顾客心理三、分析客户四、服务客户五、影响客户六、服务技巧七、建立客户满意祝您成功！