客户服务技巧_.ppt

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1、第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心        ——卓越理念是一流服务的巨大基石一、让卓越的服务理念运用在经营管理实践中   ★ 以客户为中心的战略   ★ 使客户获得的价值最大化      ——企业经营中如何利用服务利润链模型   ★ 使企业的顾客资产最大化       ——企业经营中如何利用顾客资产原理二、让卓越的服务理念指导员工的行为   ★ 如何才能以客户为中心   ★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境   ★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础   ★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因   ★

2、 服务制胜的七个秘诀   ★ 其它客户服务理念研习第二部分、构建一流的客户服务体系需要每个员工的贡献       ——完善的的客户服务体系是服务技巧潜力发挥的可靠保障一、客户服务经理做些什么    ★ 客户服务部与客户服务经理    ★ 客户服务经理的职责    ★ 客户服务管理的六个主要步骤    ★ 客户服务人员的管理二、客户服务体系的框架与案例    ★ 客户服务体系的基本框架    ★ 著名企业的客户服务体系案例研讨三、优化服务流程    ★ 著名企业服务流程优化案例研讨    ★ 服务流程优化的主要途径和要点四、

3、提升服务标准    ★ 服务标准由谁决定    ★  我的行为如何影响服务标准    ★ 服务标准提升的方向    ★ 检查一下我的服务标准五、控制服务质量    ★ 影响服务质量控制的五个环节    ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的    ★ 服务质量评估的基本方法六、客户服务体系的制度、规范、文件  七、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求  八、客户服务管理的现代技术  九、打造服务团队第三部分、修炼卓越的客户服务技巧一、服务圈模型及其发展  二、核心产品和附加服务:花型服务结构   三、认识你的服务角色   

4、 ★ 理解你的企业    ★ 理解你的工作    ★ 理解你的客户    ★ 理解你自己四、客户服务过程中的沟通技巧     ★ 认识服务沟通    ★ 提升感染力    ★ 培养良好的沟通素质五、电话沟通的技巧    ★ 电话接待的基本环节    ★ 呼叫中心的电话接待  六、倾听的技巧七、说与问的技巧  八、抓住钻石机会  九、走完黄金步骤  十、辅导您的下属提升服务技巧顾客是我们的朋友,也是我们的良师,顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意,帮助顾客取得成功。顾客是我们的朋友,也是我们的良师

5、,顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意,帮助顾客取得成功。一、为什么说客户满意是生死攸关的事情 1.案例分析 2.如何判断客户是否满意 (1)客户满意的概念 (2)客户满意的几种状态 (3)客户不满意的结果 (4)一个满意的客户会怎样做 3.西方企业管理实践热点回顾 4.指导组织进行市场营销活动的几种观念二、充分了解客户的需求 1. 五种类型的需求 -说出来的需求 -真正的需求 -没说出来的需求 -满足后令人高兴的需求 -秘密需求2. 四种需要 -被关心 -被倾听 -服务人员专业化 -迅速反应三

6、、瞬间感受 1.有关概念 2.案例 3.如何在与外界沟通过程中树立公司形象四、掌握追踪测量客户满意方法. 1.抱怨与建议系统 2.客户满意调查 3.幽灵购物法 4.失去客户分析五、协调营销: 公司内部共同协作达到客户满意 1.内部协作对客户满意的影响 -建立内部客户的观念 -上下级之间的沟通、部门之间的沟通-模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明) (1)通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标. (2)如何让员工满意--激励与肯定个人尊严 (3)解决冲突的沟通技巧第二部分:客户服务技巧 一客户服

7、务的六个环节 奠定基调 诊断问题 寻求解决方案 达成共识 总结回顾 完善措施二.怎样处理不同情绪色彩的客户问题 与温和型顾客打交道时怎样提供服务 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 三、人际交往技巧 表达服务意愿 体谅顾客情绪 承担解决问题的责任四、处事技巧 了解情况 提供信息 征求顾客建议 提出建议 检验理解 达成共识五、电话技巧 应答电话 转电话准确记录留言 请对方持机等候 结束通话 对付麻烦来电六、角色表演、分析与总结根据学员工作中的不同情景设计小品,使学员通过演练提高服务水平

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