客服服务客户技巧.ppt

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1、客户服务技巧主讲：刘微客户服务技巧客户服务意识及理念1客户服务技巧2不同类型的客户沟通策略3投诉客户的处理4在线服务客户心得5www.themegallery.comserviceS-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务；E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色；R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户；V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾；I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚意和敬意，主动邀请他下次再来；C-Creating

2、（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围；E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。www.themegallery.com客户服务为什么需要客户服务？当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业的竞争力？-------客户服务公司设立客户服务这个部门用意何在？-------提高客户满意度，提升客户忠诚度!www.themegallery.com客户服务级别2314等值服务：达到客户期望值的服务超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准超值服务：超出客户期望值的服务基础服务：保障客户财产安全的最低服

3、务www.themegallery.com案例(一）2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻常的电话。“小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模糊。“您是我们海尔空调的用户吗？“”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他

4、很兴奋。李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷，我给您把防尘罩送过去好吗？“大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来....."www.themegallery.com李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。”老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空

5、调过滤网该怎么洗呀。”二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网.....老大爷一个劲地埋怨老伴：“你怎么这么多事啊.....""大爷，千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线员！......."www.themegallery.com案例（二）1.一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。“2.有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡吗？“服务

6、员回答：”请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“www.themegallery.com客户服务工作目的建立：建立良好和谐的客服关系培育：挖掘潜在客户，发展新客户维护：与老客户进一步做好客户关系的维护与加深最终目的：提升客户满意度www.themegallery.com关注客户的黄金法则1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大;2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友；3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的

7、后果：4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会；5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户，并当他是自己的朋友；6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户的满意。www.themegallery.com客户服务技巧了解客户的需求观察,聆听,询问知道解决问题的方法WHATCANIDO?回答客户的问题提供更多的帮助www.themegallery.com善于和客户交往的人的特征：能非常认真倾听每一个人的要求

8、与建议；沟通与交流时，总能表现出主动的积极；视野开阔，能提出不同的建议；对于问题考虑周全、深入；具有一定的想象力和创造力；为人正直、无私；对于承诺负责。www.themegallery.com聊天技巧爱好文化气候新闻工作