客户服务技巧下.ppt

《客户服务技巧下.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务技巧（下）帮助客户重点帮助客户的技巧向客户提供信息和选择了解客户的期望值帮助客户的情景剧帮助客户的技巧很多时候，当我们的期望不能够满足的时候，是可以满意的，但是必须有一个前提，就是给客户一种尽可能在帮助客户解决问题的感受。其次，当你能够给客户提供其他选择的时候，客户也能满意。作为客户，首先他应该感受他能被尊重和认可，你要表现出一种积极的愿望去表达你想要帮助客户做，让客户看到你做，让客户理解你尽力了。帮助客户帮助客户向客户提供信息和选择1.提供信息和选择服务代表应为客户提供更多的解决方案，更多的方法。服务代表在为客户提供

2、服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择一套最适合自己的方案。2.设定客户的期望值服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃，哪些客户的期望值是不可以放弃的。这样，服务代表在面对客户时，就能根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服务帮助客户有时服务代表不仅仅是在满足客户的期望值，而且他有一部分工作内容都是如何拒绝客户的期望值，都在拒绝客户的要求。满足期望值是容易的，

3、而拒绝期望值是需要应用技巧的，这就是要求服务代表在满足客户期望值或者在拒绝客户的期望值时，呈现出这样的一种态度；我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于种种原因，我不能满足你的要求，我只能把你的愿望向上级反映，让上级来解决这个问题。作为服务代表，能够竭尽全力做的也许只能是这一点。帮助客户3.达成协议的技巧有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些客户的服务，一些很大的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过谈判来获得谅解。这就要求服务人员能有很强的关于期望值谈判的技巧，最终能去

4、达成协议。提供信息和选择1.客户需求更多的信息和选择如果服务代表能有多套方案来提供客户从中自由地选择，就算最后几个方案客户不喜欢，客户也会体谅地觉得你确实已经竭尽全力了，也就会从中选择一个比较适合自己要求的方案，所以更多的信息和选择是客户需要的。2.更多的信息和选择等于增值服务当客户已经认识到他的期望值本身就是不够合理的，服务代表为客户提供更多的信息和选择等于增值服务了解客户的期望值1.不合理的期望值很多不合理的客户期望值都是来源于个人的需求，而这些期望值通常是很难能被满足的，很多不合理的客户要求在现在看起来是不合理，但是在将

5、来也许有可能会变成合理的。比如飞机票以前是不能打折，而现在却能打折；同样以后火车票可能会可以打折。对于企业来说，判断客户的期望值是否标准就是行业标准，那些超过行业标准的期望值都被称之为是不合理的期望值。但是企业坚持行业标准的话，他的产品就没有竞争优势，如果他对客户这些不合理的期望值不加重视的话，等到将来，同行企业的某企业抢先地率先满足了客户的这些不合理的需求，那么那家抢先满足客户不合理需求的企业势必能在竞争中就会以绝对的优势而获胜，很显然的结果只能是不肯满足客户不合理需求的企业，到头来只能落得一个在竞争中处于下风而遭到彻底失败

6、的可悲下场。了解客户的期望值2.期望值的排序有时客户明知道自己的期望值是不合理，但他也会争取一下；而有时客户的确就根本就不知道自己的期望值是不合理，这时需要服务代表来告诉他，那些是合理的，那些确实是不合理的，这时作为服务代表的你，就需要对客户的期望值来进行排序，因为作为客户，对一件产品的期望值不是唯一的。客户的期望值可能有很多，但是这些期望值当中一定有主有次，有排序，对于服务代表来讲，你就要从中找出那些对客户开讲是最重要的，那些对于客户来讲是有可能放弃的，因此期望值的排序是非常重要的。了解客户的期望值小结对服务代表来说，在了解

7、客户的期望值中，关键是要知道那些是合理，那些是不合理的，并对这些期望值进行排序，让客户明白那些期望值对他来说是最重要的，那些期望值是可以放弃的，还需要能为客户提供更多的信息和选择，因为那些信息和选择都是你去降低客户不合理期望值的有力武器，一名优秀的服务代表还需要掌握达成协议的技巧，做到这些，服务人员就能为客户提供真正的金牌服务满足客户期望的技巧重点降低客户期望值的方法达成协议的方法设定客户的期望值服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如

8、何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。1.设定期望值的目的设定客户期望值就是要告诉你的客户，那些事他可以得到的，那些是他根本无法得到的。最终一个目的就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距