客户服务技巧讲稿（下）.doc

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1、客户服务技巧讲稿（下）第六讲帮助客户•向客户提供信息和选择1.提供信息和选择2.设定客户的期望值案例：小王是一家大电器维修站的维修员，小张把他的录音机拿来给小王修，然后小张跟小王说，今天我急着用，明天我就要出差，你能不能今天就让我取到，小王说，对不起，今天肯定取不了，修理至少要三天，小张的期望值是小王能够满足的，对这种期望值，只能采取拒绝的办法。提供信息和选择1.客户需要更多的信息和选择2.更多的信息和选择等于增值服务案例：你在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，你问能不能打折，服务员告诉你，对不起，我们这里不能打

2、折，你可能会说我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下，服务员去了一会再回来跟你说，真对不起，不能打折，没办法，你可能把帐付了，但是心里会觉得很不舒服。如果服务员跟你说，我去问问我们的主管，然后转一圈他回来来告诉你，我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给你一个优惠，这时你会很高兴的付款离开。在这里，你已经明白不能打折，给你优惠卡就是增值服务。了解客户的期望值1.不合理的期望值2.期望值的排序案例：你想在广州买屋，价格是一个期望值；环境也很重要；离市中心远不远；交通放不

3、方便也很重要；周边社区条件怎么样；有没有学校也很重要；户型、档次、绿化、物业、颜色等方面的因素也都很重要，但是这六个期望值当中就有一个非常不现实的，价格和你想要的东西是一个很合理的期望值，如果你要求都很好，他的价格一定会很贵；如果你希望价格低而别的条件很好，那显然是不可能的。如果你在从化看房子，售楼员一定会告诉你同样的房子在市区的价格是这儿的3倍；如果你在市区看到一套房子，价格贵了点，但售楼员告诉你，你买这儿的房子，你的孩子可以在附近的几所广州重点学校的任何一所学校就读，而附近的一处楼盘，可以平宜点，但配套的学校

4、的教学质量却不怎么好，面对这些情况，你只能根据最接近自己的期望值去选择服务了。案例点评：从本案例可以看到，在一开始时，必须知道这个客户的期望值是什么，这个客户的期望非常高的，后来，这个服务代表运用一些降低期望值的方法，并提供更多的信息和选择，最终跟客户达成了协议。设定客户期望值1.设定期望值的目的2.降低期望值的方法期望值有效地排序达成协议帮助客户的情景剧：留住客户的步骤1.与客户保持联系的技巧最后小结之前：有效地处理客户投诉的意义1.投诉能体现客户的忠诚度挽回客户对企业的信任正确地处理客户投诉的原则最后案例：有

5、效地处理投诉的技巧7.达成协议