客户服务技巧讲稿（上）.doc

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1、客户服务技巧讲稿这个培训我们要学习非常实践有效的服务技巧，来为我们的客户提供更好的服务。在这次培训中，我们还需要去了解，作为我们的客户，他对于服务有着点样的观点和认知，他们有着点样的想法，那些对于客户来说他的期望值又是什么，就是他渴望得到的服务是怎么样子的！那我们通过了解客户的一些观点与想法，能够去学会如何有效地站在客户立场上，站在客户的角度上去思考问题，去提供有效的服务。另外我们的培训上一堂非常实践性强的课程，在服务过程当中，有哪些要素是好重要呢？我们认为客户与服务人员接触的这个过程是非常重要，因为好多时候作为客户来讲，他会觉得呢个服务人员，这个企业对他服务好

2、好，或者说呢个企业，呢个服务人员对他服务不够好啊！那么呢种感觉来自于那里呢？这种我们就会称之为：服务的感知。甘呢个服务的感知实际上是源自于客户与服务人员接触的整个过程当中，而这个过程里面，我们的服务代表是通过自己的工作与努力，去满足客户的期望值，去满足他的需求，为他提供他想要的服务。那么从接待客户开始，不管说我们的接待方式是什么，比如说也有可能是打电话时，也有可能是我们上门拜访时，也有可能是客户上门来，就有不同服务方式，但是不管是那种的服务方式，都存在有接待客户的过程，那么自你接待了客户以后，你就要试图去了解他，他有什么需要要我们帮助，我能帮到你什么？那么你就需

3、要去了解客户一个需求，当你了解今天这些客户过来，他想得到什么以后，那么你需要尽你所能，去满足他的这种需求，而这些我们就称之为你如何有效地去帮助你的客户。当你结束服务的时候，作为一名服务人员，他应该懂得如何去结束这一次的服务，给客户留下良好的印象，并且能够通过最终最后这部分结束服务的技巧，来拉近与客户的关系，建立起一个良好的客户关系。那么我们说企业与客户之间的这种桥梁，是什么时候被建立起来呢？很大一部分程度，是在服务人员在结束服务的时候建立起来的！我们这次的培训，除了了解什么是服务，我们还需要了解，客户对于服务的观点是什么？客户的期望值是什么？客户的满意度是什么？

4、当然最核心的部分，是我们谈到了的服务技巧，而我们这里指的服务技巧，是指在服务人员接待客户直至结束过程，他应具备与应用的技巧。在最后的部分，我们要一起探讨下，如何迎接一些服务的挑战。我们所讲服务的挑战就是投诉时有效地处理，这就是服务技巧最高境界的一个体现。第一讲客户服务的理念（你的工作）客户服务中，我们了解服务的技巧，服务态度和对客户观察力的重要性。那么它对于你是否能够为客户提供很好的服务，起着很直接的作用。在这单元当中，我们一起探讨，关于服务工作当中，我们面临一些挑战，一些服务的压力。另外还要探讨一下，在客户服务中有哪些技巧，有哪些表现，可以称之为客户服务。我们

5、怎么应对一些不合理的期望值。服务工作面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作。我们看到很多书籍，很多人讲到说销售是具有非常挑战性的工作，因为该工作要把产品卖出去。但客户服务也是一门具有挑战性的工作，不止要卖出产品，要去了解，发掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临这越来越多的挑战，具体有：（幻灯片3）1同行业竞争加剧案例：在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修是1年左右，而现在一般都延长到3-5年，有的部分零件甚至是终身保障，如：某豆浆机的有

6、些零件是终身保障，某品牌热水器的内胆也是终身保障。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来未作赢得客户的重要手段客户在面对同品质的产品时候，选择产品的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据。而企业都在努力为客户提供更多个性化，差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧例如：电脑联想价格偏高重在服务（培训中心，维修部）TCL价格适中服务一般最终目的：争取最大的客源，已获得最大的利润2.客户期望值的提升案例：近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观，装修都比以前舒适了很多，有的提供座椅、有的提供

7、饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费杂志，报刊以供等待的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准，客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望就能换成真皮的；杂志，报刊必须是最新的，以后最好有免费上网供等待人使用等等，相应地，银行业也以提供更高质量的服务去满足客户的越来越多的需求案例：以前IT行业的标书对工程师们来说非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加厉地提升你给我做的产品是什么

8、样子的，要求做一个测试版