耿仁文-运用精益管理提升医院文化.ppt

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1、运用精益管理提升医院文化耿仁文2009年11月一、医院转制后内外环境发生重大变化，管理创新尤为迫切人口老龄化加速社会疾病谱变化高新技术普遍进入大医院社会转型期价值取向多元化大环境人们更加关注健康对医疗服务期望越来越高维权意识明显增强政府投入不足，监管力度不断加大医院管理面临更大的压力2004年8月，随大学由军队移交到广东省，60多年历史，正师级单位，1400多张床位……南方医院与我们告别的，不仅仅是那身“橄榄绿”！姓“军”为“兵”→服务当地群众和经济社会发展皇粮不再→“找米下锅”没了“皇女”身份→不再享受特

2、殊政策医院面临更多新情况、新问题南方医院转制后SWOT分析良好的品牌综合技术能力强员工凝聚力、执行力强拥有军队和特区双重文化专科化水平不够高服务质量与客户期望存在差距转制后成本增高管理层结构和效率需要调整医疗卫生行业的整体发展转制后经营范围拓宽营销宣传力度加大国际交流增多某些政策与机制制约医院发展转制后失去经费保障直面市场,来自同行的竞争加剧原有薄弱学科受到较大冲击优势劣势机会威胁2005年全国医院管理年活动安全服务质量费用提升核心竞争力关键选择调整发展战略研究医院运营优化服务流程提高服务质量习惯，固有的思

3、维、观念“以病人为中心”在不少环节上没有得到真正落实熟视无睹，麻木，与我无关部门之间的扯皮、相互抱怨“拍脑袋”式的指挥利益冲突（病人利益、医院利益、科室利益、个人利益）管理中遇到的棘手问题有什么办法吗？以贯彻管理年为契机，在与地方全面接轨中努力创新成立客户服务中心建立内部客户机制健全质控员和住院总两支队伍及配套制度实施全面质量管理，持续质量改进，突出了实时监控引入精益管理，改善流程和提升服务能力二、在一次次项目改善中，精益理念不断深入人心1天精益&群策群力培训确定跨部门团队确定项目范围及目标3天精益现场改善

4、制定短期，中长期改善方案项目管理式的精益“改善”一天初期访谈第8周第16周第0周1个月项目后续跟进是否完成短期项目目标是否要调整项目目标中长期项目目标完成状况项目启动定义项目客户需求;目标&目的精益改善收集数据运用精益工具评估初始流程找到后期改善点中长期项目考核项目总结第12周TIME/时间IMPROVEMENT改善改善活动维持，标准化改善结果第36周一周基线评估一周AWO改善一月后跟进六月后跟进KS项目评估项目跟进项目跟进KSKS第4周SK精益在南方医院——没有终点的旅行！药品管理精益管理项目2008年第

5、二批2009年2008年第一批2006年手术室、门诊取药、出院带药、设备维修检验、放射、后勤物资供应、体检中心2007年平均住院日、支持中心、消化内镜中心……南方医院历年项目汇总精益理念之一：从客户的视角诠释价值医院流程患者角度内部客户角度从外部客户（患者）价值角度改善流程改善后高峰时段病人平均取药等待时间减少30分钟患者等待时间从内部客户（科室）价值角度改善流程源于临床一线需求，终于临床一线满意细节体现服务意识项目成员感言：通过精益项目的实施，让我们意识到自己面对的客户不仅仅只有患者，还有内部的科室及部门

6、，内外客户的价值都是最重要的价值浪费必要的浪费(辅助创造价值的行为)消除最小化增加价值的行为无价值的行为－浪费改变产品的功能或形态客户愿意为这个行为买单花费时间、资源或场地，但本身不能为产品或者服务增加价值的活动问诊，放射检查排队，等候，不必要的走动挂号预约……精益理念之二：消除浪费，价值最大化缺陷：开错处方、检查单等待：挂号等待、检查等待、手术等待…过量生产：办公耗材购买过多运输与搬动：床边检查设备未就近放置过度库存：药品库存量多余动作：工作中的无效走动多余的流程：检查报告单靠人工传递精益就是消除一切浪

7、费！消除浪费提高效率放射科检查等待缩短30%出报告时间缩短25%设备科报修响应时间由30min-3天稳定30min内中心药房出院带药平均流通时间由114分降至61分钟妇产科病人等待时间缩短40%通过率提高35%手术室准点开台率提高20%接台时间平均缩短25分钟患者满意度提高项目成员感言：没有做精益项目之前，我都想不到，原来每天工作中有那么多环节和动作是多余的，消除它们对患者、对自己都有好处精益理念之三：群策群力一套发动群众参与到决策过程中的方法用于解决问题和改进流程训练自下而上的决策方法远景目标战略研究指引

8、领导自上而下集体决策训练有素的解决问题变革创新授权跨部门的团队和个人自下而上指挥控制决策自上而下让一线人员参与决策临床医护哪个地方等待最长，哪个环节患者抱怨最多支持中心人员什么质地的器具最方便运送标本并保证标本质量导医人员怎样对不同的人流量进行相应措施的分流最有效项目成员感言：群策群力能够听到不同部门的好建议，并让我感受到团队的力量精益理念之四：组建团队，打破部门壁垒田柯（质量科）AWO团队成员王晓艳（B科）朱灼