浅析银行客户流失因素.doc

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1、姓名：章瑜学号：08431119班级：08工管一班浅析银行客户流失因素摘要：随看市场竞争H趋激烈，客户的个件化要求越來越高.客户流失现象更加频繁。各银行在所能提供业务基本无差异的情况F,向客户提供个性化、高质冕的服务便成为了防止客户流失的有利武器。关键词：银行；服务；客户；质量。经济全球化的步伐「I益加速，科学技术、信息产业的岛速发展等种种因素使得市场竞争越來越激烈。科学技术的髙速展自接影响着企业的生产和经营，一种新技术的运用可能为企业创造出明星产品，也可能让企业的传统产品被迫退出M场；随着信息产业的高速发展，消费者更容易获得满足同一类需

2、求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的产品和服务对比，从而优化购买决策,这在•定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。不论企业的冃的是想开发新顾客还是维持老顾客，金业都必须提供优「•竞争者的产品和服务，只有这样金业才能提高顾客满意度，减少客户的流失。商业银行处于激烈的市场竞争环境中,不但要面临着来自国内银行的竞争压力，还要面对外国银行的爪力。这样的情况下，商业银行发展自身的潜力、吸引优质顾客、防止顾客流失就显得格外重要。客户是金业最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，

3、才能保证客户终生价值和企业利润增长的实现。半前，银行业客户流失的其中一个重要原因就是客户服务存在缺陷。例如：vip客户随便插队现象，国内有些银行允许VIP用户在没有设制VIP专柜的银行网点通过非vip柜台插队优先办理业务，银行这种默许非vip柜台插队的现象，其实就是银行在服务上的缺陷，随着一些银行在全国以地不遗余力地推进V1P理财业务,但相应服务不能及时跟进,类似的事情可能会越来越多，这将会成为导致客户流失的潜在因素，特别是非VIP客户。银行容许VIP客户在非VIP窗口随意插队只是银行相关理财业务流程的内部运作与规定而已,这种规定不合情理

4、，暴露出银行服务体系的缺陷。任何时候,银行都不能牺牲片绝对多数的普通储户的利益,普通储户是银行生存的根基。如果银行不尽快规范和完善服务,势必大量流失客户C服务是银行的•个较大的缺陷，柜台服务人员的服务态度和服务素质等也存在较多问题，例如，银行的营业时间是&30到18:00可沖客户8:30到银行办理业务，往往会以银行需要整理账冃或是押款车未到而被推迟。而半你17:30到银行办理业务，排队等了十几分钟，营业人员却喊到「后边的别等了，再办一个就下班了”,这些问題都表明了银行的服务存在很多缺陷，营业人员的素质和服务态度都有待提岛，否则这些问题都将

5、成为客户流失的逍要I大I素。服务缺陷是导致银行业客户流失的主要因索，因此，为了保留住企业的高价值客户，我觉得可以从以卜方而入手。首先应该在实践屮不断的摸索现有服务制度的缺陷，力求建立科学合理的服务制度，服务标准要制度至上.一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳來规范约束自身服务行为，切实提高服务质量和效率。其次，为了提高服务质量获得顾客满意，要进•步提高柜台人员的素质，树立正确的服务观念，在提供服务的过程'打中

6、，服务人员要主动，貞•诚的为客户服务，使客户在体会到亲切的同时对企业产生信任感和归属感。柜台服务人员在服务顾客的过程y仲要流霽真情,以真情换取客户的•真心，尽自己最大的努力为客户排忧解难,最终树也良好的企业形彖，获取社会的赞誉。柜台服务人员要想做好服务「•作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想,要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。完善服务体系，提高服务质量仅是保留现有客户的措施之一，要真止做到保留住现有客户，挽回流失的烏价值客户，仅靠提高服务的质量是不够的。企业还有必要对客户进行分类定位，

7、即将客户分为最有价值客户、二级客户和负值客户，对不同的客户制定不同的冃标和战略，对于最有价值的客户，企业应该尽可能锁定并发展，因为失去一位核心盈利性客户造成的损失是十位新客户都无法弥补的。对于二级乞户，企业应该重点获取木实现的潜在价值，即关心怎样才能増人该类客户所带来的收入。对于负值客户金业应该选择性放弃，即把自己不盈利的客户变成另一家银行的不盈利客户。绘终，忠诚的客户贏了,投机取巧者转向了愿意用盈利性客户来补贴他们的机构。总之，为了防止客户的流失，银行必须建立牢固的客户关系网，提供高质量的服务。建立牢固的客户关系网，银行要认识到，没有利

8、益就没有关系，但没有信任做保证，客户是不会相信利益的，在这个竞争口热化的时代，％个银行所能提供的业务几乎不再有差别，客户所需利益大家都能给但信任是要尼大応的时间和精力来建立的，同时也是竞争对手