浅谈客户流失.doc

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1、浅谈客户流失一般买了新车以后，大部分车主都会到特约维修站去保养，-•方面由于特约维修站是专业服务站，有比较好的硬件设施和厂家技术支持，配件也都来自于原厂，但更重要的原因是，保养保修手册屮有明文规定，如果车主在保修期内不在厂家指定的维修站进行保养和维修，视为自动放弃保修索赔权利，Jiri前济宁只有我们一家4S店，因此保修期内的车流失率较少；但随着外面小修理厂规模的扩大，管理水平的提高，服务质量方面也有很大提升，所以n前基本上所有的汽车4S店都面临着这样的情况:只要车辆过了保修期，客户的流失率都会人幅升高特别是凯越车的流失率更高。以下我就我站H前存在的情况谈一下我个人

2、的看法流失原因之一：维修保养费用相对过高，也是我站客户流失的重要原因之一,尤其是凯越车客户更是如此认为，更换容易被外面小修理厂的低价格所吸引，针对此类客户，我们维修站可以赠送打折（金卡）会员卡，定期做—•些打折优惠活动吸引此类客户回厂，另外尤其要控制此类车型的养护作殆装车率。流失原因之二：等待时间过长，因为济宁别克保有量较大，且只有我们一•家4S店所以车主进行维修保养就需要较长时间等待，快节奏高效率的吋代，人们的耐心和吋间也越来越少，所以也造成了大部分的客户流失。针对此类客户一方面我们可以利用预约保养工吋费打折來推广预约，合理有效地利用预约，分流客户，节省客户的维

3、修等待时］'可，提高客户的满意度。另一•方面我站可以专门空出两个车位开通快保通道，专做保养，这样不仅能减少客户排队等待的时间提高客户满意度，减少客户流失。流失原因之三：业务接待和维修技师的自身问题，部分人员的态度不够热情,服务不够周到，缺少责任心且业务知识和技巧欠缺，维修质量也需提高，并且有时也会出现一些低级的维修错误，造成了客户对我站产生了不信任。那么我们该如何留住此类客户呢？首先对业务人员进行产殆、流程、技巧、技术等方面的培训，提高员工素质，强化业务流程，提高对服务态度的认识；其次采取-些优惠措施或活动，吸引客户再次回厂，让客户有机会重新体验我们的服务，让客户

4、重新建立起对我们的信任；再次客服部也要加强对前台接待和维修技师关于服务态度的考核力度，让客户对其服务态度进行1-10的打分，如客户的评价在7分以下的话也会和工资挂钩进行相应考核；车间也要加强对一次修复率的管控；另外因为不少新车客户都是新手和女性司机，对车辆的使用和驾驶知识都很欠缺，因此我们可以分车型，对此类客户定期开展一些车主座谈会形式的讲座：如关于安全驾驶讲座、维修检测讲堂等。总之为减少我站的客户流失，增强客户的忠诚度，首先要转变我们所有服务人员的思维方式，从以前的单纯的修好车到现在的不单单耍修好车，而且切实以客户为屮心，服务好每个客户。另外从此次“别克关怀”十

5、周年活动，我们就要严抓服务流程和细节，让客户体现到我们的专业化和人性化，一方面让我们现有客户能感觉到我们的服务的提升，增强客户忠实度，另一方面籍此次活动我们也可以开展一些优惠促销活动,吸引部分流失客户再次回厂，让客户有机会重新体验我们的服务，让客户重新建立起对我们的信任。