对于建材客户流失问题.doc

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1、对于建材客户流失问题，已成为很多建材企业所共同面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多建材企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，九正建材网编辑总结了以下几个方面表现方面：　　1、企业产品质量不稳定，客户利益受损。　　凭厂家的高返利政策，经销商张某与某瓷砖品牌签订了经销合同，首批货很快在当地试销成功。但第二批货因产品质量不太稳定，消费者纷纷转移消费视线，无奈之下张某只好退出该产品的运作。

2、　　2、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。　　任何产品都有自己的生命周期，在建材行业同质化程度极强的今天，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。　　3、企业内部服务意识淡薄。　　不得不承认，建材企业员工的素质普遍偏低，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。邻家用的是B牌橱柜，前几天台面坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时

3、间事情却没得到解决。最后邻居将这个问题告诉了他认识的朋友们，可想而知，这个好品牌被口碑传播害到了。　　4、市场监控不力，销售渠道不畅。　　某陶瓷企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商联通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。　　5、员工跳槽，带走了客户。　　很多建材企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽

4、，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。　　6、客户遭遇新的诱惑。　　市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。　　另外，个别客户自恃经营实力强大，为拿到厂家的市场最惠"待遇"，以"主动流失"进行要挟，企业满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休问题员工管理容人之短对于一些问题员工来说，导致问题发生的是一些消极的因素，包括职业操守和性格上的小缺陷。推诿、爱找茬、夸夸其谈以及消极悲观都是这类消极因素的表现。对于这些员工，管理者要努力做到

5、容人之短，人尽其用。管理推卸责任的员工推卸责任在我们的工作中频有出现，是一种相当普遍的现象。其实不仅一些问题员工经常推诿，有些管理人员甚至公司领导都会经常这样做。因此，在员工之中出现推诿的现象并不可怕，关键是找到出现这种现象的原因。来自管理者的原因很多情况下，员工中出现推诿的原因在于管理者。其一，过分严厉的处罚。过分严厉的处罚可能是推卸责任的直接原因。因为员工可能受过这种过分严厉的处罚，或者知道处罚的后果，因此在遇到问题的时候就推卸责任，甚至撒谎，以欺骗来隐瞒错误，企图逃避惩罚。其二，没有正确地分派职责。推卸责任也可能是管理者没有正确分派职责或者确切定义职责，

6、其直接后果就是找不到问题的责任人，员工们相互推卸责任。其三，没有明确员工的责任。在分配工作的时候，管理者告诉员工如何工作，却没有明确员工的责任，所以出了问题之后，才会找不到责任人。可供遵循的法则因此，一出现员工推诿的现象，管理者为此要负很大的责任。那么，管理者如何把责任明确到每一个员工身上，让其对自己的行为负责呢？通常有以下三个法则可以遵循：法则一：员工的问题当管理者帮助下属解决这样或那样的问题时，员工的问题都不应成为领导的问题。员工的问题一旦成为领导的问题，那员工就不再有问题了，而作为管理者，不应该帮助一个没有问题的人。法则二：员工的责任任何一次面谈结束后，

7、员工带来的问题，也应该由员工带出去。员工可以在任何约定的时间向管理者求助，然后双方共同讨论后决定下一步应采取什么行动。法则三：员工的行动在偶尔需要领导采取行动的情况下，应由双方共同决定，管理者不应单独采取任何行动。在面对推诿的员工时，管理者应该恪守这三个原则，向员工明确他的问题和责任所在，让他意识到只有自己主动地采取行动，才能解决问题。解决方案面对推诿的问题员工，还有一个解决方案可供管理者使用。方案的核心在于提高管理者自身的技巧：第一，管理者应树立敢于承认错误的榜样。作为管理者如果自己在出现问题时都不能承认错误，那么，其下属员工也必定是推卸责任的问题员工。第二

8、，在管理者给员工明确工作目标时，应以S