客户流失分析

《客户流失分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户关系管理小组成员:一、背景材料我国邮政储蓄最早始办于1919年，民国末期陷于停顿。新中国成立后，人民银行于1951年委托邮政部门代理储蓄业务，1953年再次停办。1986年为支持国家经济建设，国务院批准邮政部门恢复办理储蓄业务，随着中、农、建、交、工五大银行的快速发展，尤其是一些商业银行更是呈现蒸蒸FI上的势头。表现在其给金融客户的好处费用更多、业务品种更多并且服务更加方便快捷，大量吸收优秀的人才，充分利用网络高科技，例如，网上银行、电话银行、手机这三种服务方式在银行业成熟的推广，高科技设备机具的投入更加满足了高端客户群体的需求，这些对邮政业无疑是一个很

2、大挑战。目前邮政正在走一个下坡路，这是令我们非常担忧的。以四川邮政为例，1998年汇兑收入为6200Jjjt,到2002年下降到4934万元,五年降幅达二十个百分点以上，其中2001年与2000年比降幅高达14.45%。储蓄屮间业务收入率及市场占有率还很低。在一些经济欠发达地区，储蓄中间业务还在较低层次上循环，甚至有的还没有象样的开展起来。据统计数字显示，全国目前有邮政储蓄网点33698处，邮储余额7000亿元，单点平均余额只有2077.27万元。而且分局各网点余额发展又很不平衡，如四川火车北站分局7个网点屮至今没有亿元点，7000多万元的点有两个，1000

3、多万元的有3个，500万元左右的还有两个，另外居民储蓄虽然多了，但是企业资金不良，对信贷影响比较大，还有一些中间业务比如基金、理财等产品销售比较困难。这与各大商业银行比有较大差距。邮政金融业务市场竞争激烈，客户流失情况不容忽视。所谓客户流失就是指企业的客户由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失的因素有企业核心服务的失误、销售人员的失误、价格因素、不方便因素、竞争因素等。以下我们将对邮政金融客户的流失现象做一分析。二、流失原因的分析1、邮政金融好处费用不足。以前邮政金融为了业务的快速发展，部分局业务拓展不记成本，给企业可持续健康发展带來损害。赔

4、木赚吆喝的事情并不少见。当前市场环境下，简单的采用低价或一些廉价的促销手段很难争取到客户，而且降价给业务费用发展业务具有刚性，有很大的负面作用。目前邮政金融全面支付业务费用的时代已经…去不返了。客户比较重视的价格因素没有得到科学的利用。2、邮政金融客户排队过长。目前银行业排队问题已经成为非常重要的社会问题。有很多的客户因为忍受不了在网点的没完没了的排队，转而寻求更便捷的服务机构。部分邮政金融网点其实也存在这些问题。有很多的网点台席空置,前台人员操作速度慢，ATM等服务渠道不畅问题也非常突出。这些不方便因素导致邮政金融客户怨声载道，怒气冲冲而去。3、邮政金融网

5、点外部形象不佳、服务态度差、业务水平低。目前绝大部分的农村支局和相当部分的城市网点只有一个储蓄台席，而没有达到国家局提出的3个台席的服务标准，即使有3个台席，也往往处于停用状态，这导致邮政储蓄外部形象较差。而有些高端客户在选择金融机构时却很在意外部形象，感觉钱放在形象好的机构比较放心。营业人员服务态度生硬、服务态度差的问题，目前依然在一些网点存在。有一些没有经过岗前培训，就匆忙上岗，业务水平低，导致遇到问题手足无措。一些人还不谦虚，往往自己坚持自己的观点，不按照业务规律办事。这些销售人员的失误也可以说是核心服务的失误最后只能是让众多客户拂袖而去。4、邮政金融

6、业务品种少，邮政金融异地交易成功率不高。有研究调研表明如果网点机构提供5个以上的金融服务渠道，客户的流失率会大幅下降，忠诚度会提高到90%以上。目前邮政金融的业务品种已经有很大的增加，但是与商业银行比较还是有很多业务没有开办。一些邮政金融客户会因为这些原因流失到竞争对手那里。目前邮政金融业务的异地交易发展潜力巨大，增长速度很快。但有一些网点在对待异地客户上担心出现系统故障导致资金差错，而人为的不愿意办理异地业务。5、邮政金融创新能力欠佳。目前邮政金融创新能力不强也是导致客户流失的重要因素。邮政金融是典型的银行业务，以前的计算机是模拟手工，而今统一版本后，尽管

7、流程已经有较大完善，但是仍然有相当一部分工作量跟业务流程不科学有关系。例如假币登记簿、重耍凭证登记簿、日戳打印登记簿、中间业务登记簿、大额支取登记簿、授权登记簿、提领款登记簿、缴款登记簿等占用了大量的营业人员工作量，迫切需要业务管理部门进行优化和完善。随着新业务不断推出，业务管理部门需要定期对业务流程进行优化，不能几年都不做一次变动。6、邮政金融服务渠道不畅。目前邮政储蓄在高科技设备机具的投入方面明显不足，给高端客户群体服务的渠道不够畅通，带来了客户的流失。目前邮政金融的ATM配备的质量比同业有很大差距，,而自动存款机和自动缴费机数量非常少，对于日益增长的前

8、台压力无力进行分流。三、建议与措施研究表明，如果将顾