商业银行客户流失管理研究.pdf

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1、ASTUDYONTHECUSTOMERCHURNMANAGEMENTOFCOMMERCIALBANKSThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYCHENGDanSupervisedbyAssociateProfessorⅥⅣQing—lieSchoolofEconomicsandManagementSoutheastUniversityMarch2010㈩IlllIIIIIIIIIIIIIIIllY1753727东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在

2、导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：壅垦丑日期：巡．ff东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部

3、或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名：恐塾丑导师签名：茏垄幽期：!!里：型f商业银行客户流失管理研究研究生姓名：程丹导师姓名：吴清烈学校名称：东南大学摘要客户资源已经成为商业银行至关重要的战略资源。然而，随着市场竞争的日趋激烈，客户流失现象也日趋严重，这迫使商业银行采取积极的措施实施客户流失管理。本文以国内外相关理论为依据，对我国商业银行、客户流失清况予以分析，基于客户生命周期理论得出了商业银行客户流失行为模式，用含时依协变量的Cox比例危险模型对客户流失进行有效预测，然后运用支持向量机对流失客户价值进行分析，最后，对有价值的流失客户设计了具体的流失

4、客户挽留策略。首先，介绍了商业银行经营业务的特点、客户的特点以及客户流失管理相关概念与内涵，并给出了商业银行客户流失管理框架体系。其次，在研究商业银行客户生命周期的基础上，提出了商业银行客户流失行为分析的基本思路，得到基于客户生命周期(CLC)的四种商业银行客户流失行为模式。接着，通过商业银行客户流失样本选取以及商业银行客户流失预测变量选取，构建了商业银行客户流失预测模型并加以评估。利用支持向量机对预测出的具有流失倾向的客户进行价值分析，为商业银行实施客户挽留策略的实施提供依据。然后，分析了商业银行流失客户挽留策略运用的必要性，并提出了商业银行流失挽留策略的三层次以及商业银行流失客户

5、挽留具体策略实施与相关评价方法。最后，对本文研究内容进行了总结，并对下一步研究提出了展望。关键词：客户流失管理；客户生命周期；生存分析；支持向量机ASTUDYONTHECUSToMERCHURNMANAGEMENTOFCoMMERCIALBANKSGraduate：CHENGDanSupervisor：WUQing-lieSchool：SoutheastUniversityAbstractCustomerresourcesarethemostvaluablestrategyresourcesofcommercialbanks．However,alongwithincreasingly

6、fiercemarketcompetition，thephenomenonofcustomerchumisgettingmoreandmoreserious．Thisforcescommercialbankstoefficientlyimplementcustomerchummanagement．Firstly,somebasictheoriesofcommercialbanksandcustomerchumaregiven，includingitsconcept，types，andcharacters．Theframeworksystemofcustomerchumm．，：an．a

7、，g、eme⋯nt⋯of—co。mmercialbanksisestablished．，Secondly,basedonthetheoryofCustomerLifeCycle，thispartputsforwardthebasicprincipleofcustomerchumbehaviorpatternsofcommercialbanksandgivesfoursdifferenttypesofcustomerchumbehaviorpatterns．