七天连锁酒店培养忠诚客户方案.doc

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1、七天连锁酒店培养忠诚客户战略1・努力实现客户满意：客户越满意，忠诚的可能性也就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。我们七天也一直在追求让顾客完全满意为宗旨。2•奖励客户的忠诚：1）独立积分模式2）联盟积分模式3）联名卡和认同卡模式4）会员俱乐部模式3•增加客户对企业的信任与感情：a.增加客户对七天的信任1）树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所及，解客户所难，帮客户所需，确保所提供的产品和服务能够满足客户需求2）重视客户肯能遇到的风险，然后做出有针对性的保证3）尊重客户的隐私，让客户有安全感，并产生信赖4）认真

2、处理客户投诉，及时、妥善的为顾客处理问题a.增强顾客对七天的感情与顾客积极沟通，密切交往，例如可以经常性的电话问候或短信问候,了解客户的想法和意见，并邀他们参与到七天的各项决策中，这样既可以更好的发展七天的经营，又可以让顾客觉得自己很受重视。七天可以通过前台的客户档案搜集到顾客的详细信息，了解到今天是哪位客人过生日或其他纪念日，从而进行相应的关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面、贺卡等，这样可以加深客户对七天的好感。C.超越期待，雪中送炭在客户遇到困难的时候，七天将会仲出援手在无情的天灾面前，七天将会尽最大的努力和受难者一起共度这艰难时期4.

3、提高客户的转换成本七天…直以來提高给客户服务是性价比极高的消费服务，在同行业里很难找到像我们七夭这种高性价比的酒店的。5•加强员工管理赢得七天高层管理人员的支持1）与具体接触客户的员工交流2）出席赢得客户忠诚而举行的会议，并明确表达自己的观点3）参加有关与客户交流的活动4）从更高层次制定赢得客户忠诚的各种标准a.培养七天内部员工的忠诚1）寻找优秀员工2）加强对员工的培训3）充分授权给员工4）建立有效的激励制度5）尊重员工6）不轻易更换员丁7）让员工在七天感受到团队带来的温暖b.通过制度避免员工的流失造成客户流失实行轮换制度以客户服务小组

4、取代单兵作战6.以七天的忠诚换取客户的忠诚7•提高对客户的服务质量1）提供一个安全舒适、环境优良、干净无尘，空气清新、配套设施齐全、WiFi信号强的一个居住环境2）简化客户的结算流程，提高结算安全3）建立方便客户的交流系统4）通过记录客户生活习惯，为顾客在下次光临七天我们可以提高更好更贴心的服务给客户5）记录客户的消费习惯，可以定期的向客户推荐心仪的套房