培养酒店忠诚客户.doc

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1、一些研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，国外许多酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香格里拉酒店集团在其2000年“通向成功之路”战略计划屮，就把建立客人的忠诚感放在核心地位，并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。在培养忠诚顾客方而,我国某些酒丿占也做过有益的尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。酒店培养忠诚顾客，应主要从以下儿个方面着手。第一，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。酒店应是顾客的“家外之家”，因此，酒店必须努力为顾客营

2、造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正亨受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，酒店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。但同吋，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。在肖今的个性化消费吋代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础丄狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。然而顾客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹没在水里，外显的只是很小的一部分。如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在酒店住

3、得舒心满意，并非易事，这需要酒店员工在工作当屮以口己的常识及经验去用心琢磨。为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外。第二，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对酒店服务评价的高低取决于他对酒丿占服务的期望与他实际感受到的服务水准Z间的差距。若酒店服务超过其预期水平，则客人会对该酒店的服务感到十分满意；若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在

4、既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。H前，顾客的期望管理在我国酒店管理实践半屮常常成为一个盲点，未能受到应有的重视。顾客期望的形成受以下几个因素的影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑和顾客需求。其屮能够完全为酒店所直接控制的只有市场沟通，包括酒店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期的影响是显而易见的。酒店在对外宣传屮，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心H屮形成对酒店服务过高的期望。一旦在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，顾

5、客对酒丿占的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传屮必须实事求是，并认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多酒店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，酒店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，酒店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人

6、。对于提出投诉的客人，酒店应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为酒店的管理创新提供了坚实的物质技术基础。酒店在管理实践为屮，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，肖客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。马里奥特酒店十分重视顾客档案的管理工作，其经营者认

7、为:了解客人是维持酒店生命的血液。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。在我国大多数酒店里，顾客一旦结账离开酒店，酒店与顾客的关系就到此结束了。这是我国酒丿苫在培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。其实，酒丿苫若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张酒店特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住酒店。通过这种情感纽带，将顾客与酒店紧紧相连，以进一-步巩固和强化顾客的忠诚度。第六，制订常客奖励计划，激发客人重

8、复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，酒丿占还应辅以一定的物质奖励。FP(FrequencyProgram)即常客计划，是企业为了争取回头客而经常采用的一种物质激励手段，H前在国外酒店业和航空业屮得到了广泛的应用。FP策略的主要形式是积分制。积分制的基木内容是:顾客每消费一次企业的产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产晶既可以是本企业的产品，也可以是相关企业的产品，卡卡通会员营销