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1、浅析酒店客户忠诚度的培养2009年第14期(总第126期)现代企业文化MODERNENTERPRISECUrJTURENO.14,2009(CumulativetyNO.126)浅析酒店客户忠诚度的培养许业银(湖南机电职业技术学院,湖南长沙4510151)摘要:文章通过对酒店客户忠诚度的研究,指出了以顾客忠诚度为基础的管理对高度竞争的酒店业的重要意义,分析归纳了影响酒店顾客忠诚的诸因素,提出了建立酒店顾客忠诚的方法.关键词:酒店客户忠诚度;满意度;综合消费能力中图分类号:F272.3文献标识码:A文章编号:1674—1145(2009
2、)14-0036—02一,酒店客户忠诚度建立的意义酒店业属服务业,是与顾客高度接触的行业.当前酒店行业的竞争异常激烈.为了争取客源,各家酒店不仅在硬件设备设施上进行更新改造,以求不断给顾客创造全新的感觉.在激烈竞争的酒店业市场中,各家酒店必须充分了解顾客,从顾客的需求本身出发,制定出有效地满足顾客需求的措施,让顾客真正满意,才能建立起酒店的忠诚顾客.在顾客关系管理上必须给予了高度的重视,因为酒店间的竞争已经转向基于客户资源的竞争,顾客忠诚决定酒店的获利能力.二,客户忠诚度对酒店发展的价值忠诚客户对酒店的价值主要有以下几个方面:1.提高
3、酒店的经营效益.忠诚客户可以减少客户开发,维护成本支出,它对酒店的经营效率和效益的提高作用显着;而客户的忠诚度越高,保持忠诚的时间越长,忠诚客户的消费会随着时间而增加.2.忠诚客户会产生口碑效应.忠诚客户对酒店的推广作用相当大,忠诚的客户会向社会,自己的亲戚,朋友和同事推荐自己喜欢的酒店,宣传酒店的优势和优质服务,从而为酒店带来新的客源.3.降低市场营销成本.在争取新的市场时,需要投人大量的人力,物力和财力,要付出相当高的代价.事实证明:对于每个行业来说,早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利;但随着服务老客户成本的下降及老
4、客户购买额的上升,这些客户关系将带来巨大收益,其底线为:回头客每增加5%,利润就增加25%到95%不等.4.提高客户在酒店内的综合消费能力.客户关系管理系统对客户细心周到的服务,将使客户对酒店产生信任感和归属感,他们会认为在该酒店消费比在其他酒店更可靠,更安全,更放心.而忠诚的客户对酒店的产品和服务较为熟悉,他们对酒店的信任度越强,其综合消费能力也就相应比新的客户越高.四,强化系统意识,关注协调和配合要实施精细化,还要强化系统意识,做好相互间的协调和配合.1982年,某钢铁公司炼铁厂未经确认就将装满铁水的铁水罐误作空罐送到了修罐库;修
5、罐人员又未经安全确认就指挥吊车翻罐,铁水流出后遇坑内积水而爆炸,造成14人死亡.安全生产是一个系统工程,系统中的任何一个环节断链都可能导致灾难性的后果.这就是说,要确保安全生产,就必须从优化系统开始,强化人们的系统意识,关注协调和配合.一个人是很难做到没有缺失,然而,作为一个团队,就可以避免疏漏和缺失.这就需要人与人之间,岗位与岗位之间,上下工序之间交叉点的协调,联接,沟通和配合.解决交叉点之间的联接,沟通和配合的制度和方法很多,其中就包括行之有效的安全监护制,安全生产确认制等.多个岗位共同完成一项工作时,通常采用格式化的工作进度表来
6、解决交叉点问题.指挥的人必须是唯一的,每个子项目只能由一个人负责,这样可以防止接口障碍,从而使细节完美,实现安全生产管理的精细化.五,强化规则意识.约束人性的弱点要实施精细化,更需要用规则来约束人性的弱点.人性的一36一弱点主要表现在懒和贪两个方面:一是懒惰,只要没有外在压力,就不愿多做事;二是爱贪小便宜,总想以最小的付出,得到最大的回报,于是表现在行为的随意,粗放,麻痹,懒惰和拈轻怕重等.因此,要实施精细化,就必须靠规则来约束人性的弱点.规则就是秩序,就是行为规范,规则是一把标尺.如果有"规"不遵,有"矩"不守,就会使安全管理的体系
7、断链,就会带来"一损俱损"的恶果.遵守安全规则是实施安全精细化管理的重要内容.对此,首先要严肃认真地细化规则,从原材料,工艺设计,工序控制,工序之间的交接的每一个细节,都要有操作细则和检查考核办法;然后落实的层面需要细节的支持.细化规则,完善规则,以"理"管,动之以情;以"威"管,促其守"规",以此来约束人性的弱点,促使每位员工将小事做精,做细,做透,使细节完美,成就安全生产这件大事.面对事故的多发,我们只有静下心来,远离浮躁,从现在做起,从每一个细节做起,从每一个操作步骤做起,以精益求精的工作态度,一丝不苟的科学精神,挑战"零缺陷"
8、,实现"零误差",把小事做细,把细事做透,实现安全管理从随意化向规范化转变,由经验型向科学型转变,由粗放型管理向精细化管理转变.5.实现客户资源的服务增值.客户关系管理系统参与后的酒店更注重客户端的资源,更加注重对客户的
