浅析建立客户忠诚度的途径.pdf

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1、经营之道建立客户忠诚度的途径一肖丽萍喻晓艳摘要：随着全球市场竞争愈来愈激出一种感情上的购买意愿。忠诚顾客往往会重复购买产品并产生关烈．企业纷纷为提高客户忠诚度而做出客户忠诚可细分为行为忠诚、意识联消费．而且对价格的敏感度较低。客户各种努力文章首先介绍客户忠诚的概忠诚和情感忠诚。行为忠诚仅仅表现为满意能够提升企业在顾客心中的形象．念和地位．其次详细研究了客户忠诚度顾客的重复购买行为：意识忠诚表现在因而忠诚顾客会成为企业免费的活广的巨大价值．最后探讨怎样有效地建立顾客未来也许会选择购买的意向．但现告．积极向周围的朋友推荐。而此类的推客

2、户忠诚度在尚未购买：情感忠诚则是对产品的质广比起广告宣传更容易被人们接受．从关键词：客户忠诚度；客户满意度；目量和服务的高度认可。三者相比，顾客而使企业获得更多的新顾客。口碑网的标客户的细分的情感忠诚是最难培养的。情感忠诚通原理就是利用客户有好的购物经历时想随着市场经济的不断发展。消费者常是试用产品、服务之后因顾客的惊喜要推广给更多的朋友的心理而诞生．与在购买商品时的选择余地越来越多。由感觉而产生．当顾客不满时会产生抱其相类似的还有一个网站“试客联盟”．于有了比较和选择的机会．消费者往往怨．当顾客满意时会提高顾客满意度，客户可以免

3、费试用很多类的产品．对于不能够对某一产品保持高度的客户忠而只有当顾客产生惊喜感觉时才会导商家起到了推广广告的作用．对于消费诚度。于是。越来越多的企业选择了花致顾客忠诚。者则可以在试用了解商品之后决定是否更多的资金和精力去争取新客户和挽企业在赢取顾客的早期投入成本往购买。在竞争如此激烈的市场和广告费留老客户。往比较大，随着老顾客的频繁购买。企业日益高涨的背景下．这些网站帮助和提企业一旦具有了一批忠诚顾客，也的投入逐渐减少．培养忠诚客户之后带来高中小企业的推广能力发挥了积极作就等于拥有了固定的产品销量和更多的口碑效应和重复购买使得企业

4、慢慢进用企业拥有较多的忠诚顾客．有利于其的新客户。在某种程度上来说，忠诚顾入盈利状态。根据“-j＼法则”，企业80％他新产品的推出。同时，企业在推出新产客的数量是一种资本。而培养一个新客的利润都是由20％的忠诚顾客创造的。忠品时．老顾客的使用感受是最优质的市户所花费的费用和精力是维系一个老诚的顾客是企业的一项无形资本．在一定场调研．通过老客户的试用报告对产品客户的六倍。由此可见，客户的忠诚度程度上对竞争对手的促销打折有一定的和服务进行改进往往事半功倍是企业获取利润的最佳途径。培育客户抵抗力。三、建立客户忠诚的途径忠诚度也成了许多企

5、业所追求的一个二、忠诚客户的价值研究(一)逐渐提高顾客满意度基本目标忠诚客户可以大大降低企业的成本顾客满意度的提高有助于企业进一一客户忠诚的概念投入维系一个老顾客所花费的成本仅仅步培养客户忠诚。如果顾客初次接触、客户忠诚是客户对于某一品牌、商是建立一个新客户所花费成本的1／6。而企业的产品和服务时不能让客户满意．店、制造商、服务供应商及其他基于积极建立一个新客户．需要付出更多的宣传成那么客户忠诚也就无从谈起。建立客户的态度和行为反应的经营主体的坚持和本和时间精力，如果新客户不能成功转化忠诚的前提就是要让顾客满意只有不信任而大多数的

6、客户忠诚都来源于多次成老客户对于很多企业来说要想实现真断提高产品的质量和服务的质量，才能愉快的购买和使用的体验，这些体验增加正的盈利是非常困难的。有效地保持现有客户并不断扩展新的了客户对产品的信赖和认可度．并且表现忠诚的客户能够为企业增加收入，客户。提高客户满意度并不是纸上谈762014年31~J(11月)兵。而是不断地进行客户满意度调查．通过研究满意度结果改进现有产品和服务提高客户满意度是一个系统工程，它必须成为常规性、系统性的工作，而不是心血来潮突然袭击．对于纯粹服务行业每月进行～次客户满意度调查．而对于制造业可以每三个月做一

7、次客户满意度调查。(二)细分目标客户要想培养大批的忠诚顾客．企业所花费的投入是很高的。盲目的为提高顾客量而展开的工作是不合理的。曾经有一家航空公司为使客户满意。承诺凡距机场一公里范围内的顾客．机场都提供免费运送行李的服务．殊不知如此一来的成本越来越高．最后不得不被迫取消此项服务．不但使公司名誉受损，还未达到预期的效果。因此要有效地选择客户人群．才能使企业的工作高效进行要通过细分目标客惠活动或者购买的便利性影响时．就会营销可以增强企业与顾客的情感纽带．户．才能有选择地建立忠诚客户。细分重新成为竞争对手的忠诚顾客针对此使顾客在情感上建

8、立客户忠诚。用此类目标市场是成功定位的基础。只有做情况。企业应采取优惠和服务并举的措的方法建立客户关系．更易于在竞争中好细分市场分析．才能为企业的产品施．在价格上有所优惠．重新将顾客吸引立于有利位置。创造以客户为中心的企和服务找到空白市场而成功定位