怎样培养客户的忠诚度

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1、从BestBuy购买了一台电视机的Linda,认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就H动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来片电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机乂马上重新出现这种毛病。Linda致电BestBuy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显：”我希望这个女人快点走开。”好啊，Lin

2、da最后确实走开了。但是她与毎一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，BestBuy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，BestBuy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现乂如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。显然嘴上讲的客户服务与客户的真•实感受差别很人。是不是所冇的公司都能够看淸这种罢別呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是轉请顾问或者培训教师來“激励员工”。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他

3、们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的忖标、错误的假设、低效的系统、过分依赖M场营销、没有诚虑的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即便是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。客户忠诚度是由五个I大【索组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者•的懣愿；向其他人推荐公司的懣愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真止的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Steph

4、enCovey所说的“客户协合”。“协合”，按Covey的说法，“是在供应商与客户因交往，英相互关系发生变化时产牛的，并带来了一•些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了-种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。”确定客户取向知己知彼方能仃战刁胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因索将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面冇不足的时候，他们通常会侧重丁•价值取向。期盥值受商品或者服

5、务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期盥值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格來进行考虑。一个简单的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿50美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。客户遇到不必耍的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响英取向的因索。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的彩响因索。这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着

6、或修饰不当。为使生意匕久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没冇将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供枳极倚效的服务的话，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。安抚不满的客户任何公司都町以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带來的影响，应被视为是一次机遇而不

7、仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉捉供便利，二是对这些投诉进行迅速而冇效的处理。用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户H己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。提供A+服务在一些不同寻常的地方经常可以发现一•些物超所值的东曲。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而口豪，每个星期都向游乳展示。光临的游乳会被邀请试-•试“温暖

8、的丿则所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内I川荡着悠扬的小捉琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。”对这种超值的感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐川常被视为是产品的故高价值所在，基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下儿方面來达到目的:包装；保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公