质量异常事故处理管理规定2015.10.31修改.doc

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1、正业国际控股包装事业部发文稿纸签发：核稿：会签：主办单位与撰稿人：企管部廖村元事由：质量异常事故处理管理规定附件：3份主送：各公司（厂）、各中心抄报：CEO、执行总裁、副总裁文号：ZY（事）通字[2015]号校对：质量异常事故处理管理规定1.0目的为了使各公司（厂）质量异常事故能够迅速处理改善，以确保及提高产品或工作质量，使之符合管理规定并提高管理水平。2.0适用范围2.1造成质量损失的；2.2客户退货的；2.3影响交期的；2.4违反作业程序的。3.0职责3.1品质管理部门：负责品质异常、品质相关程序异常等“纠正和预防

2、报告”的追踪处理、统计分析、改善预防；3.2各部门：对本部门异常分析、纠正及纠正措施、预防措施等处理；其它部门导致本部门异常，“纠正和预防报告”的开设及追踪。4.0工作内容4.1“纠正和预防报告”开设：凡是不按程序操作，导致抱怨、退货、经济损失、影响交期、公司内部质量异常等各部门必须以“纠正和预防报告”形式开设出来。4.2“纠正和预防报告”开设归属4.2.1客户退货、客户投诉由经营部开设。4.2.2进料段、制程段、成品段等不良及其他异常（影响交期、程序违规等），由发现部门开设。4.2.3各部门开设“纠正和预防报告”后须

3、经部门主管审核，“纠正和预防报告”交由品质管理部门追踪。4.3异常处理及时间规定4.3.1发生质量投诉或退货时，经营部业务员按下列要求进行处理：a.了解客户投诉的具体情况（如：时间、地点、产品名称、数量、不良现象）和当时公司在场人员等，第7页共7页可能的话，第一时间前往客户现场与客户进行沟通，并争取以最快最好的方法处理，减少公司损失；b.及时与公司相关部门联系，并反馈给厂长和品质管理部门主管，由品质管理部门主导对在制品、库存品及送货途中产品及时进行处理（处理方法包括：退仓或将产品拉回公司挑选、返工、返修、报废），将返工

4、结果知会经营部和厂长；c.必要时由品质管理部门人员、专职搬运或返工人员在客户处确认，须将不良样品带回公司（特别是尺寸不良、配错面、印刷色差、印刷效果不良），或提供尽量详细的书面文字、图片资料、邮件，方便公司相关部门能更快捷、准确找出问题点，查明原因，否则品质管理部门有权拒收经营部的“纠正和预防报告”；d.客户要求公司相关部门去检讨投诉原因和对策时，必须由厂长组织相关部门前往处理。如需公司派人前往客户处协助处理的，则及时通知厂长，由厂长组织人员带好工具，带领相关人员前往处理，需退货处理的则联系客户和公司运输车队将货物退回

5、，并书面通知生产、品质管理部门、仓库等部门；各部门按《客户退货管理规定》对退货产品进行处理；e.业务员收到客户平台发布、书面、邮件、传真或电话投诉后，按以上规定确认后，必须在一个工作日内按要求填写书面“纠正和预防报告”，要求字迹工整清晰易于识别，并附有关证明材料，经经营部经理审核后交品质管理部门。4.3.2“纠正和预防报告”开设后,统一归品质管理部门编号（编号原则为：如ZY正业13年3月第1张，后三位为序列号），确认责任归属后，由品质管理部门主管分发到责任部门主管分析处理,须做好发放记录；4.3.3事故发生12小时内，

6、由品质管理部门组织责任人、责任领导召开事故分析会，查找事故原因，由责任主管制定改善措施，经责任部门主管审核、厂长批准后交回品质管理部门主管。4.3.4责任部门“纠正和预防报告”处理时间：从签收时间计算，48H内处理完毕（但应急处理须在1H内回复相关部门），节假日顺延；4.3.5各工厂大客户（如：纬创、美的、格兰仕、TCL、海天、李锦记、松下和格力等）的质量投诉回复必须经事业部企管部审核后,才能发给客户。4.4“纠正和预防报告”的填写4.4.1“纠正和预防报告”填写由四方组成:纠正和预防报告开设方、品质管理部门、责任部门

7、、执行总经理/厂长。4.4.2格式填写规范异常分类：品质异常、程序违规两类。a.品质异常开设方必填：发生日期、客户/供应商名称、产品名称、物料编码、订单数量、事故异常描述、工单号、不良率、填写人、部门主管审核、应急处理方案（内部异常责任部门须依订单状况询问计划员是否需补数，外部异常经营部应明确告知相关部门是否需要重补数及交期要求）；b.程序违规必填：发生日期、事故异常描述、填写人、部门主管/经理审核；c.责任部门必填：事故发生原因、纠正及预防措施、实施人及预计完成时间；第7页共7页d.品质管理部门必填：“纠正和预防报告

8、”编号、效果验证、标准化；e.执行总经理/厂长必填：核准意见。4.5“纠正和预防报告”分析填写标准规范4.5.1事故原因分析：以“5M1E”（即人员、机器、材料、方法、测量和环境）六要素方式和“三现”（即现场、现实、现物）检讨分析为什么造成不良，并在报告中填入数据或说明问题起因的所有潜在原因，将造成事故的原因相互隔离测试并确定产生