账务查询系统流程及相关话术.pdf

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1、客服中心账务系统查询流程及话术一、账务查询系统功能介绍1、可以查询历史交易，但无法查询当天交易；2、查询日期范围：（1）最早可以查询自查询日当月起前6个月的交易；如7月最早可以查询1月的交易。（2）最晚查询2个工作日（含当天）前的交易；例如：1号至5号为工作日，1号的交易3号才可以查询；节假日的交易需节假日后的第二个工作日方可以查询，如10月9日可以查询9月30至10月7日的交易。（3）一次性只能查询连续31天的交易，如果超过31天，需分次查询。3、该账务查询系统分全流水数据查询和清算数据查询。预授权交易、离线交易、交易次数及状态、商户查

2、询所有交易明细可在全流水数据系统中查询；查询清算后的单笔交易或交易明细可在清算数据系统中查询。4、该系统查询的交易信息是不去除手续费的交易。二．账务查询系统查询条件1、该系统中，商户编号、交易开始日期、交易结束日期、分支机构为必填项，其他为选填项；2、商户编号：查询交易必须提供商户编号，否则无法进行交易查询；3、查询一段时间的交易明细，在账务查询系统中点选清算开始日期和清算结束日期（以23：00日切时间为界，23：00之后的算入第二天）。商户/持卡人来电查询交易需尽量提供具体交易日期，如无法确定，可以通过时间段查询；4、分支机构：即商户在

3、我公司所属的分支机构；5、主账号：即卡号，商户/持卡人查询单笔交易可在输入必填项的前提下输入卡号进行查询；6、终端编号：如商户编号下有多台POS，商户需查询某台POS的交易信息，可在输入必填项的前提下输入终端编号进行查询；7、交易状态：通过选择该项查询商户的全流水交易、清算交易及不成功交易。预授权交易、离线交易、交易次数及状态、商户查询所有交易明细可在全流水数据系统中查询；查询清算后的单笔交易或交易明细可在清算数据系统中查询；8、选择卡种，可选择内卡和外卡，但我中心暂不为商户提供外卡交易查询服务,查询外卡交易请商户拨打外卡授权电话800-

4、820-8555，手机可拨打400-820-8555；9、交易代码：即交易类型，通过选择交易类型可以查询对应类型的交易（如预授权、退货等）。三、交易查询处理流程特别说明：专员不在线为商户提供手工预授权完成（预授权托收）、银行卡追款（托收）的交易。1、确认来电人所查交易的地区为客服中心已上线地区，未上线地区按异地业务流程处理；2、确认来电人是持卡人还是商户，询问查询内容：持卡人/商户查询预授权交易、离线交易、交易次数及状态、商户查询所有交易明细可在全流水系统中查询；商户查询清算后的交易明细及对账可在清算数据系统中查询；3、询问交易日期：如交

5、易日期不在账务查询系统查询日期范围内，（1）当天交易（不主动引导客户拨打95516-1-1），A、专员可引导商户在POS上选择“重打印”功能，若此笔交易是最近一笔交易，则让商户在POS上选择“重打印上笔/最后一笔交易”；若此笔交易不是最近一笔，则可引导商户通过POS的“查询交易明细”功能，查询该笔交易凭证号，从而通过凭证号重打印指定交易，交易签购单打印出后，商户应认真核对交易卡号、交易金额是否正确，确认一致后请持卡人签字确认即可。若商户由于打印机故障或无空白签购单造成无法打印签购单的情况，专员应在线指导商户进行消费撤消。B、若在POS中未

6、查询到该笔交易成功记录，专员可引导商户用任何一张卡在POS上进行余额查询，如果余额查询自动引发带出了上一笔交易的冲正则说明前一笔交易失败，商户可以重新刷卡进行交易；如果冲正交易没有被带出，为安全起见，建议商户不要发货。C、如pos未开通余额查询功能，可引导商户用任何一张卡在POS上再刷一笔一分钱的交易。一般情况下，如果一分钱的交易自动引发带出了上一笔交易的冲正则说明前一笔交易失败，商户可以重新刷卡进行交易；如果冲正交易没有被带出，为安全起见，建议商户不要发货。（注：一分钱交易后一定要商户进行消费撤销）（2）历史交易，商户查询历史交易专员在

7、线或生成工单转接分公司处理；4、交易日期在查询范围内，通过商户编号或商户名称等要素项在EZ系统中核实商户身份，确认是我公司商户后，请商户尽量提供查询交易日签购单上的商户编号，通过商户编号和交易日期查询，在实际操作中会发现，分公司由于业务需要，调整了部分特约商户的商户编号，因此造成如下二种情况的发生：（1）、商户提供的原始交易凭证上的商户编号与EZ系统中的记录不符，但可通过商户名称等要素项确认商户为我公司特约商户。并根据商户提供的商户编号在帐务查询系统中查询到交易记录。发生此情况后，专员应主动引导商户，在下次来电时可提供新的商户编号，以便于

8、中心人员快速确认其身份。（2）、可通过商户提供的商户编号在EZ系统中确认商户身份，但无法在帐务查询系统中查询到相关交易记录，而商户明确表示当日有交易签购单，此时可请商户提供原始签购单上的商户编